Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам. как научиться продавать по телефону

Принципы составления

Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

Разработка

• Четко понимать тип разговора и его цель;
• Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
• В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

По телефону

Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

Скрипты личных продаж

Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

• Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
• Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
• Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
• Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;
• Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
• Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
• Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
• Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

Узнайте причины отказов

Первая ошибка – нежелание понять клиента. Поставив себя на его место, можно узнать, почему он не захотел с вами сотрудничать. Мы спросили у риэлторов, почему им отказывали, когда они только начинали работать в сфере недвижимости.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Риэлторам часто отказывают по телефону, потому что они не умеет подстраиваться к клиенту

Многие агенты не понимают, что это важно. Подстройка делается через приветствие, обращение по имени к клиенту: узнать, как его зовут, представиться клиенту, спросить, удобно ли разговаривать

Риэлторы не подстраиваются под темп речи клиента. Они считают, что можно быть такими, какие они есть, но в продажах надо отзеркаливать клиента, нужно быть похожим на него.

По телефону нельзя увидеть другого человека, поэтому наладить с ним контакт можно приемами обращения по имени. Главное – узнать, как он хочет, чтобы к нему обращались. Например, люди старшего поколения привыкли обращаться по имени и отчеству.

Также риэлторы не выявляют потребности, для чего клиент продает или сдает в аренду. Когда выявлена потребность, легче налаживать взаимоотношения.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Одна из самых распространенных причин отказа клиента по телефону – нежелание сотрудничать с агентством недвижимости. В обществе бытует стереотип о том, что все риэлторы жулики и аферисты. Мы не хотим сказать, что рынок недвижимости идеален. Мы к этому стремимся.

Именно поэтому создаются учебные центры для новичков. Там не учат, как отнять у клиента деньги. Мы хотим, чтобы, получив качественную услугу, заказчик возвращался снова и снова. Профессиональный риэлтор – менеджер родового капитала, наша задача – донести это при первом телефонном звонке. С этим навыком не рождаются, его нужно тренировать, зарабатывая опыт общения.

Сотрудники, которые впервые начинают сталкиваться с реальными клиентами, пусть даже по телефону, испытывают страх. Страх передается через голос и клиент чувствует и слышит это волнение. Зачем клиенту неуверенный риэлтор? Он и сам боится рынка недвижимости, для него это нечто тайное и непонятное. Тут еще и риэлтор с дрожью в голосе. Отсюда следует отказ.

Преодолейте страх перед отказами

Не начинайте звонить с мыслью, что вам все равно сейчас откажут. Если вам отказал один клиент, это не значит, что то же самое сделают остальные. Ваше дело звонить и уверенно разговаривать, интересоваться клиентом и пытаться найти к нему подход. Вы замечали, что если вы делаете несколько звонков подряд, не прерываясь, в каждом следующем ваш голос звучит увереннее. Но стоит вам сделать перерыв, настраиваться на звонки приходится заново.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Как преодолеть страх перед отказами – начать звонить и практиковаться. Все страхи существуют только в нашей голове. Ничего страшного, если вам откажут, это нормальная практика. У начинающего риэлтора будет больше отказов, чем у опытного. Воспринимайте это как тренажер. Отказали – задуматься почему, исправить это в следующем разговоре. Многие боятся изначально и ничего не делают. Так ничего не поменяется.

Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»

Агенты, научившись хорошо описывать свою услугу в первом предложении, думают, что потенциальный клиент должен сразу растаять и влюбиться в их гениальное предложение. А оппонент автоматически говорит: «Спасибо, но сейчас мне это не нужно». И вот здесь срывается большинство звонков, так как агент не пытается работать с этим возражением, уверенный в том, что уже после ТАКОЙ самопрезентации человек может отказаться тогда, когда это ему действительно не нужно. На самом деле, это интуитивная проверка собеседника на профессиональные качества. Когда агент грамотно отрабатывает любое первое возражение, конверсия согласия клиентов возрастает с 1 до 10 из 100.

Телефонные переговоры сложнее живых тем, что ты не видишь собеседника, не видишь его невербальной реакции, которая зачастую гораздо более откровенна, чем слова. С другой стороны, и собеседник вас не видит. Есть несколько секретов звонков.

— Потренироваться перед зеркалом и отработать первые фразы с улыбкой.
— Звонки совершать стоя, так как голос стоящего человека почему-то воспринимается более деловым и звонящий внушает большее уважение.
— Сейчас, после работы гигантского количества всяческих колл-центров, обзванивающих людей по технологии «ковровое бомбометание», люди плохо относятся, когда с ними разговаривают по скрипту. Поэтому мы рекомендуем нашим агентам заучить только первые фразы самопрезентации, а дальше разговаривать от себя, вступая в вербальный контакт с клиентами и налаживая рабочие отношения.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

• звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
• презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
• серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная

Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности

С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Можно ли отходить от скрипта

Скрипт нельзя читать, его нужно выучить наизусть. Продажникам-новичкам с кучей страхов от скрипта лучше не отходить. По началу это единственный способ достичь результата. Но в разговоре должна быть импровизация, нужно пробовать.

Если в скрипте 50 вопросов, не задавайте все — выбирайте подходящие. Не меняйте местами шаги в формуле продаж — это как перепрыгнуть с первой ступеньки лестницы на девятую.

Катерина Голубка считает, что можно отходить от скрипта, но не от сути вопроса, и делится историей:

«У меня был „золотой” клиент, грубоватый. Как-то позвонила ему и спросила, как дела. Он говорит: „Хорошо, вот дочь, второй месяц”. Я поздравила молодых родителей, повисла пауза, а потом он рассмеялся и повторил: «Дождь второй месяц!» Дальше смеялись вместе, а затем подписали контракт. Клиент чувствует, когда с ним говорят искренне, а когда заученно».

Катерина Кулик рассказывает: «Бывает, клиент застает врасплох. Однажды женщина оставила заявку на курс по отношениям, а в разговоре с менеджером сказала, что не будет платить за курс о том, как “сдувать с мужика пылинки”, что это она должна решать, на какой остров они поедут. Такие единичные возражения не предугадаешь. Но хороший продажник даже в нетипичной ситуации сориентируется и поведет клиента в правильном направлении».

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Для того, чтобы составить сценарий, нужно пройти несколько этапов

Сбор и анализ информации

Чтобы завершить этот пункт, нужно:

• Четко определить, какая цель будет преследоваться при разговоре;
• Обозначить портреты людей, пользующихся услугами;
• Подусмотреть некоторые приемы у успешных конкурентов;
• В полной степени знать продаваемый продукт, его свойства и характеристики;
• Определить «эластичность» скрипта. Если цель – продать один товар, то сценарий не будет отличаться гибкостью.

Составление информации воедино

Заниматься составлением должен компетентный руководитель отдела продаж, знакомый с наиболее эффективными приемами. Можно прослушать запись лучших разговоров, в результате которых была произведена продажа, и вынести оттуда полезную информацию.

Важно! Средняя продолжительность разговора по телефону составляет 5-8 минут. Часто это соответствует одной странице ответов продажника, напечатанной 12 шрифтом

Холодные продажи, бывает, не занимают и 3 минут, поэтому хватит и половины страницы. Теплые и лояльные клиенты могут быть удовлетворены и третью страницы реплик.

Оптимизация

Тестирование и оптимизация сценариев – основная задача после их составления. Для этого нужно произвести не один десяток звонков, определить уязвимые моменты, когда клиент наиболее часто «срывается». При разговоре следует вносить в скрипт те развития ситуации, которые не были учтены, проработать их.

Фразы и реплики, приводящие к отказам, следует исключить или заменить

Важно понимать, что правки в скрипт могут вноситься месяцами. Большая часть сценария совершенствуется в первые два месяца

Главные принципы коммуникации по телефону

Полностью в твоих силах сделать  так, чтобы после разговора человек думал: “Как же мне повезло, что я позвонил в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА! Там работают прекрасные люди, значит это прекрасное место”
Цель разговора — не рекламировать и нахваливать ресторан, а проконсультировать гостя
— задать нужные вопросы, выяснить потребности и пожелания, сделать быстрое и удобное для гостя предложение
Не важно, на какой должности ты работаешь и какое у тебя сейчас настроение. Главное — это то, кого ты представляешь, кто стоит за твоей спиной. За твоей спиной стоит большая команда, и ты говоришь от ее лица. Ты представляешь уникальный, успешный проект НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
Твой голос не имеет права дрожать, ты не имеешь права быть скучным и обычным

Ты — умный, ответственный, доброжелательный, гостеприимный хозяин, который с радостью ждет этого гостя!
Все контакты фиксируются в контактной листе или на страничке WWW.НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.COM
Ты можешь решить любой вопрос гостя, не отсылая его к третьим лицам.
Никогда не говори «Перезвоните». Если ты вынужден закончить разговор, чтобы уточнить детали, всегда перезванивай сам гостю.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Зачем нужны скрипты продаж

Можно выделить две основные задачи, которые решаются с помощью скриптов.

Первая — повышение результативности отдела продаж. Обычно в скрипте собирается лучший опыт продающих диалогов в компании. А также используются техники продаж: обход препятствия, обработка возражений, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше.

Вторая — быстрая адаптация новых сотрудников. Обычно лучшие техники продавцы находят в процессе работы, собирают их для себя и со временем становятся более эффективными. На это уходит около шести месяцев. Со скриптами продаж продавец получает набор лучших техник сразу и может эффективно продавать с первых дней.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

3 главных преимущества теплых звонков

Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки

Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:

1. Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
2. Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
3. Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.

Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.

Скрипт холодных продаж по телефону и личной встрече – это

Алгоритм общения и действий менеджера по продажам (либо руководителя или другого сотрудника компании) при контакте с потенциальным клиентом. Системный комплекс заранее продуманных фраз, структурированных по этапам и реализованных в наглядную визуальную схему. Предназначение скрипта – помощь менеджеру в доведении потенциального клиента к необходимой цели.

Проще говоря, скрипт холодной продажи это методичка, помогающая убедить собеседника на совершение сделки (покупки товара или услуги, подписания контракта, выдачи кредита…).

Важно! Система продаж в сегментах B2B и B2C отличается в корне. Холодный звонок физическому лицу строится по кардинально другой схеме, чем такой же звонок представителю компании

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Подробнее

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.