Smm handbook. глава 3. стратегия в соцсетях: ставим цели и kpi

Подготовьте план

Теперь, когда у вас есть информация, где, когда и как распространять контент, нужно создать план. Сделайте матрицу каналов, наиболее подходящих для вашего бренда, и отметьте все особенности взаимодействия для каждого из них. Когда все поля будут заполнены, у вас будет шаблон, на который можно ссылаться, при необходимости обновлять и распространять по всей компании.

Ниже приведем перечень наиболее важных полей:

• Целевая аудитория/сегмент
• Цель использования канала (соцсети)
• Рекомендуемые темы (те, которые будут интересны ЦА в этой соцсети)
• Частота размещения (как часто и в какое время суток размещать сообщения, сколько времени тратить на мониторинг и участие в комментариях)
• Форматы (типы контента, которые зарекомендовали себя как успешные, те, которые требуют тестирования)
• Тон и правила взаимодействия (стиль общения, который работает лучше всего, особые критерии, которым нужно следовать (например, «280 символов или меньше», «избегайте автоматического воспроизведения видео»).
• Ресурсы команды (сотрудник, отвечающий за общение на этом канале, другие сотрудники, уполномоченные размещать сообщения от имени компании, кого уведомлять, если возникают вопросы или проблемы).
• Призывы к действию, которые нужно использовать в данной соцсети.
• Ключевые показатели эффективности (метрики для оценки эффективности контента).
• Хэштеги
• Потенциальные партнеры по распространению (блогеры, тематические группы и др.)
• Возможности продвижения (инструменты, платные кампании и другие возможности, которые вы можете использовать для поддержки публикуемого вами контента).

Не забывайте регулярно мониторить соцсети на предмет эффективности. Как делать это самостоятельно мы писали здесь.

Этап 3. Позиционирование

На этом этапе мы определяемся с позиционированием в соцсетях, которое обязательно пересекается с общим позиционированием компании.

То есть тем, как вы выглядите в глазах аудитории в соцсетях:

• посылы, которые мы транслируем аудитории через контент и рекламу;
• тип коммуникации с аудиторией (tone of voice).

Также позиционирование определяет форматы последующих инструментов продвижения – виды постов и рекламы, например.

Посылы

Возьмем для сравнения посылов две авиакомпании – Аэрофлот и S7:

Аэрофлот – олицетворение образа защитника, надежного друга. В соцсетях они поддерживают свой имидж, у них много репутационного контента. Например, отзывы пассажиров, описание новых самолетов. Они используют соцсети в качестве площадки для информирования клиентов о новостях компании.

Примеры репутационного контента в аккаунте Аэрофлота

S7 Airlines транслирует образ друга, который всегда готов помочь. Они поддерживают предпринимателей во время пандемии, проявляют заботу, рассказывая о правилах безопасности. В их соцсетях преобладает полезный контент: подборки маршрутов в разных странах, истории о том, как сэкономить, правила перелетов и т. д.

Пример развлекательного поста в аккаунте S7

Примеры полезного поста в аккаунте S7

Индивидуальные посылы под разные соцсети

Сегментировать целевые аудитории можно, продумав индивидуальные посылы под каждую соцсеть

Важно, чтобы их объединял ключевой посыл, который адаптирован под каждый тип аудитории. Например, для нашeго проекта Biglion общий посыл заключается во фразе: «Возможность получить больше за меньшую сумму»

Для ВКонтакте мы решили ориентироваться на широкую аудиторию 18-44 лет, так как в этой соцсети присутствует максимально разная аудитория.

Посыл Biglion ВКонтакте: «Biglion – в первую очередь про комфортную и разнообразную жизнь. Это сервис не только про скидки и покупки».

В Facebook акцент сделан на рациональный шоппинг, преимущества сервиса и пользу для клиента. Например, Biglion гарантирует безопасность переводов и безупречный клиентский сервис 24 часа в сутки. Таким образом позиционирование в этой соцсети: «Биглион – возможность рациональнее расходовать свои средства».

Голос бренда (tone of voice)

Стиль общения с подписчиками отталкивается от ценностей компании. Нужно определиться, в какой тональности мы будем писать посты, рекламные тексты и отвечать на комментарии. Это поможет создать эмоциональную связь с пользователями.

Разберем на примере Milka. Этот бренд заботится о своих покупателях, несет в мир любовь, показывает, что нужно быть нежнее к окружающим. Из чего состоит его tone of voice:

1. Характер: нежный, заботливый, любящий.
2. Тональность: доброжелательный, с заботой.
3. Язык: на «вы», держит дистанцию, использует уменьшительно-ласкательные слова.
4. Цель: растапливает сердце, заставляет умиляться, почувствовать нежность.

Пост из аккаунта Milka. Даже в короткой заметке они транслируют нежность и соблюдают TOV

Создайте стандарты для работы в соцсетях

Основная цель распространения контента — создать надежную связь с вашей аудиторией. Вам нужно установить правильный тон общения с пользователями, выбрать правильные темы и разработать понятные и простые инструкции для вашей команды.

Следующий шаг — изучите предпочтения вашей целевой аудитории и особенности ее поведения, какие устройства она использует и в какое время наиболее активна в соцсетях. Например, ваша аудитория любит смотреть прямые эфиры или больше любит читать статьи? А возможно, ей больше нравятся мемы. Исходя из этого определите предпочтительные форматы.  В нашем блоге есть исследование о том, как правильно использовать возможности «ВКонтакте» для продвижения. Обязательно используйте ситуативный контент — следите за новостными трендами и встраивайте их в ваш контент.

Продумайте визуальную составляющую — можно разработать ряд шаблонов для постов, сделать из с учетом корпоративного стиля. Ваш бренд должен быть узнаваем и соцсети не исключение.

Вести соцсети не периодично

Сегодня у вас было много свободного времени, и вы разместили в аккаунте 10 постов. А следующая неделя у вас загружена — и вы не постите ничего. Это большая ошибка. SMM продвижение бизнеса — работа регулярная и периодическая. Публиковаться надо каждый день.

Пользователи могут даже не заходить конкретно в вашу группу, но видеть посты в ленте и вспоминать о бренде. Публикуйте не более 2-3 постов в день, чтобы не замусорить ленту своим подписчикам. Идеальное время для размещения постов — это с 13.00-15.00 (обед, все проверяют соцсети) и 19.00-21.00 (отдых дома, пользователи листают ленту).

Для чего нужна SMM-стратегия

SMM-стратегия — это план достижения бизнес-задач с помощью социальных медиа

Карта, на которой вы указываете, когда и каким образом вы расположите свои маркетинговые войска и рекламные корпуса в борьбе за внимание и кошельки потребителей.

Схема стратегических действий войск Российской Империи и войск Наполеона: не путать с тактической схемой, например, Бородинским сражением

Пожалуй, социальные медиа — канал, один из самых зависимых от качества стратегии. Это определяется сложностью достижения какого-либо бизнес-результата. Обычно сообщества для малого и среднего бизнеса — это площадки отложенного спроса. Компания вынуждена работать с «холодными» клиентами, которым априори не интересен контент от коммерческой организации. Это работа с психологией, с желанием людей, с их реакцией на то или иное действие. Это умение подстроиться под интересы аудитории, интегрировать бренд в коммуникацию

Тут важно разведчикам компании войти в доверие пользователей, рекрутировать в ряды своих войск, заразить идеологией и стимулировать их к призыву в армию своих друзей.

Представим, что вы производите колбасные изделия. Обычно сообщества такой тематики выглядят непривлекательно, неинтересно.

Спросите у себя, а будет ли вам интересна данная публикация? Хотите подписаться на данное сообщество?

Пример интересной реализации SMM-стратегии

Тысячи человек стали участниками этого теста и в результате узнали подходящий фильм, который они посмотрели в компании с едой определенного бренда. Думаем, что вечер удался.

Но самое главное: многие колбасные бренды рассчитывают, что обрадуют их подписчиков новыми акциями на своих страницах.

Неправильная подача и «оболочка» информации из-за плохо проработанной стратегии

И делают это вместо того, чтобы правильно развлекать аудиторию, учитывая тренды, или стимулировать аудиторию к участию в конкурсах, викторинах и взаимодействовать с брендом.

Многие согласятся, что участвовать в активациях и развлекаться гораздо интереснее

Хорошо выстроенная стратегия предоставляет возможность качественно решать военные задачи, скоординировав нужные войска: штаб бренда, видеоартиллерию, минные посевы, генералов-блогеров, трафиковый десант на сайт и другие.

Готовимся к разработке стратегии

Сначала определитесь, нужна ли вам SMM-стратегия, а затем — кто и как будет её внедрять. Обычно это часть общей маркетинговой стратегии бизнеса. То есть невозможно вести социальные сети и не продвигать бизнес в других каналах и другими инструментами.

На этом этапе нужно уяснить:

Для кого планируется ведение соцсетей.
Каковы потребности целевой аудитории и как можно быть ей полезным.
В чем могут быть барьеры для клиента относительно вас/вашего продукта. Рациональные вроде «слишком дорого» и эмоциональные вроде «у них неприятная реклама была».
С кем будем конкурировать и за что

Целью стоят продажи или внимание выбранной аудитории.
Как себя ведет ядро целевой аудитории: на кого подписаны, какой контент потребляют, как пользуются смартфоном, в каких соцсетях проводят время. От этого будет зависеть, например, нужны ли push-уведомления.
Какой формат контента может быть уместен? Короткие развлекательные ролики или подробные how-to-пособия с картинками?
Какова на данный момент команда бизнеса? Как эволюционирует продукт и вносятся изменения?

Интересно: на сегодняшний день посещения Netpeak Journal — это в основном переходы из Telegram-каналов. Именно здесь обитает целевая аудитория блога, которая готова контактировать с контентом.

Платный трафик основывается на потребностях пользователя, а не на представлении бизнеса о себе. Это может быть как решение глобальных или мелких проблем, так и развлечение или получение эмоций.

Определяем цели и задачи

В основе каждого долгосрочного плана лежат цели и задачи. Для того чтобы понимать в каком направлении мы развиваемся, а также какого прогресса уже достигли, необходимо обозначить то, чего мы хотим достигнуть (цели) и то, что для этого надо сделать (задачи). Причем цели должны быть четко измеримы: фраза «увеличить продажи из группы ВК» — очень расплывчата и невозможно понять, достигли ее или нет. А вот «довести продажи из группы ВК до 20% от всех продаж в месяц» четко измерима. Аналогично с задачами, только к ним присоединяются еще KPI и метрики.

Вы можете использовать любой метод постановки целей: будь это SMART, проектный метод постановки цели Г. Архангельского, метод «цели — ценности» или любой другой. Главное, чтобы вы четко понимали, чего необходимо достичь.

С чего начать свою стратегию продвижения в социальных сетях?

Если вы решили использовать социальные сети в качестве инструмента для развития своего бизнеса, то используйте такую стратегию:

Выберите социальные сети

Каждая социальная сеть функционирует по-разному. Вы должны выбрать медиаканалы, которые лучше всего подходят для вашей аудитории. То, какой контент вы собираетесь публиковать, а также, продукты, услуги и сервис, которые вы собираетесь продавать, все это должно формироваться с учетом вашей целевой аудитории

Поэтому важно подобрать такие платформы, где удобнее всего взаимодействовать с вашими потенциальными клиентами

Измеряйте производительность

Лучший способ узнать, что вы на правильном пути, увидеть, какие стратегии работают, — это измерить вашу производительность с помощью определенных инструментов аналитики социальных сетей, на каждом этапе вашей кампании. Понимание поведения клиентов, поможет вам корректировать ваши стратегии в нужном направлении.

Почти все инструменты работы с социальными сетями, имеют свои разделы статистики и аналитики. Ваша же задача научиться отслеживать их, и следить за их динамикой.

Создайте календарь ваших действий

Возможно, вы не всегда сможете придерживаться четкого плана, но такой календарь будет подталкивать вас на своевременную работу, поможет четче планировать дальнейшие действия и понять, движетесь ли вы в сторону достижения своих целей, или вас куда-то отвело.

Шаг #6. Тестирование и выявление эффективного инструментария

На этом этапе вы начинаете публикацию вашего контента на странице. Для выявления эффективности инструментария нужно не забывать про сбор статистики. Например, отслеживать количество переходов, вести подсчет охвата, привлечения новых пользователей за день, неделю или же другой конкретный период времени.

Здесь следует уделять основное внимание к показателю ROI (return of investment) — отношением суммы прибыли или убытков к сумме инвестиций. Этот показатель выражается в % и покажет вам самые эффективные и неэффективные каналы привлечения аудитории в интернете (обмен рекламой, баннеры, партнерские программы, платные публикации и посты) для вашей страницы

Из всех этих каналов привлечения вы убираете малоэффективные, времязатратные и дорогостоящие.

Полезные ссылки на Websarafan:

Планирование количественных показателей эффективности

Знаете ли вы, что новогодние обещания типа сменить надоевшую порядком работу или на зависть всем похудеть выполняют только 9,2% американцев, которые их дают? Уверен, залог их успеха в правильном планировании и постоянном отслеживании результатов активности.

KPI согласовывайте с главной целью и прописывайте в цифрах, устанавливая временные рамки и просчитывая затраты. Если основная цель – повысить узнаваемость, стратегия развития бренда в соцсетях должна ориентироваться на статистику по вовлеченности и охвату.  Если есть потребность в привлечении непосредственно покупателей, отслеживается эффективность таргетированной рекламы, а именно:

• количество и стоимость продаж;
• количество и стоимость полученных лидов;
• количество и стоимость трафика;
• прямые конверсии в личных сообщениях или комментариях;
• микроконверсии (звонки, прямые обращения с личку…).

Посмотрите, как это прописывается «на деле» (на примере SMM-стратегии бренда из lash-индустрии). Уточню, что все метрики посчитаны из расчета на 6 месяцев.

Важная «оговорка»: столбец «KPI» делим на 2, столбец «Стоимость» (с учетом времени на реализацию) умножаем на 2. Поскольку все мы склонны переоценивать краткосрочные результаты своих усилий и недооценивать долгосрочные, планировать лучше «пессимистично» и отталкиваться именно от этого сценария.

Шаг 4. Анализ целевой аудитории

Создайте портрет покупателей. Для любой маркетинговой стратегии необходимо знать, кому вы продаете. 

Хорошие стратегии digital-маркетинга строятся на подробных портретах покупателей. Чтобы их создать первым делом понадобится информация о демографических характеристиках (местоположение, возраст, доход и т.д.). Затем подумайте, каковы цели ваших клиентов, что они получат с вашим продуктом или сервисом, с какими страхами, «болями» они сталкиваются, какие проблемы им необходимо решить. 

На третьем этапе нужно определить интересы клиентов, а также понять, в каких соцсетях и на каких интернет-площадках они проводят время. Объединив все эти детали, вы сможете создавать точные и очень ценные для вашего бизнеса портреты покупателей. 

Где искать информацию об аудитории? Если у вас уже есть подписчики в соцсетях или, например, настроены счетчики Яндекс.Метрики и Google Analytics, то проанализируйте имеющиеся данные: выделите основные сегменты аудиторий, посмотрите их интересы, поведение на сайте и так далее. 

Составить портреты можно и на основе выгрузки из CRM. Далее можно обратиться к отраслевым исследованиям рынка (например, найти информацию на Mediascope, Nielsen, Яндекс.Исследованиях, ThinkwithGoogle). 

Шаг 6. Реализация стратегии

Это звучит очень просто, но на деле требует огромных усилий. К сожалению, нельзя просто нажать кнопку и ожидать появления потенциальных клиентов. Ваш план должен быть выполнен так, чтобы новые онлайн-стратегии запускались в наиболее оптимальное время, а разные каналы работали по назначению. Например, контекстная реклама не должна запускаться, пока ваша целевая страница не будет оптимизирована и готова к работе. Также вы всегда должны быть готовы к неожиданным сбоям, которые потребуют оперативных действий (будь то неполадки в настройке таргетинговой рекламы или неудачный креатив). 

Поскольку большинство маркетинговых планов включают 60–80% повторяющихся задач, то со временем наладить процесс будет проще. Вы сможете выявить слабые стороны стратегии, скорректировать ее, убрать или добавить каналы, инструменты и улучшить результаты. 

Зачем нужно: плюсы и минусы СММ

Причины, по которым использовать SMM нужно:

SMM-продвижение бывает результативным и нерезультативным. Это зависит от нескольких факторов:

• Качество определения целевой аудитории, ее интересов.
• Точность подбора метода продвижения.
• Правильность использования методик продвижения.

Преимущества SMM

1. Возможность вести прямой диалог с клиентами.
2. Сравнительно небольшие финансовые вложения для рекламы.
3. Высокая степень вирусности (быстрое распространение информации о вас).
4. Широкий выбор соцсетей.
5. Разнообразие инструментов рекламы.

Минусы SMM

У продвижения в соцсетях есть и свои недостатки:

1. Высокая конкуренция, большая активность бизнесов в соцсетях.
2. Постоянная работа. Нельзя один раз дать рекламу и пользоваться ею полгода.
3. Регулярное обновление рекламных стратегий.
4. В большинстве случаев не подходит для бизнесов B2B.
5. Риск блокировки аккаунта.

SMM-продвижение подходит B2C (бизнес для потребителя) и C2C-бизнесов (потребитель для потребителя). Услуга эффективна для всех видов бизнеса, предлагающим потребителям готовый конечный продукт.

Для категории B2B (бизнес для бизнеса) потенциал привлечения клиентов в интернет-сообществах довольно низкий. Бизнесы B2B узко направлены и пользуются спросом, только когда они необходимы, например интернет-бухгалтерия. Действенный метод раскрутки B2B – контекстная реклама.

Изучаем аудиторию

В идеале о своем клиенте вы должны знать такую информацию:

Интересы, желания. Алгоритмы рекомендаций построены в первую очередь на том, что нравится пользователю.
Пол, возраст.
Геолокация.
Примерный доход и возможности. Например, отдых за границей 1-2 раза в год или 3-5 нерабочих путешествий.
Боль/проблема клиента, которую вы способны устранить/решить.
Мотивация. Одни предпочитают иметь дорогой продукт, потому что в принципе покупают только дорогие вещи. Другие стремятся обладать дорогим продуктом, но он остаётся для них дорогим

Здесь важно понимать: это привычное приобретение или желание соответствовать статусу, стоящему за продуктом.

В какой соцсети большинство вашей аудитории по возрасту, интересам и достатку? Почему на вас должны потратить время? Вам точно нужны профили во всех соцсетях или есть та, где присутствует большая часть вашей ЦА? Возможно, стоит совместить аккаунты: например, иметь ассортимент товаров в Instagram и расширять аудиторию за счет публикации развлекательного контента в TikTok.

Что такое SMM-стратегия и чем она может помочь

По сути это тот конечный пункт, куда вы стремитесь. С указанием сроков и желаемых показателей. Согласитесь, легче найти дорогу, когда знаешь, куда хочешь попасть. Для бизнеса SMM-стратегия важна, поскольку помогает поставить конкретные цели, подобрать инструменты для их достижения, а также больше и быстрее зарабатывать за счет того, что каждый лайк, репост или комментарий приближают к реализации задуманного (вы ведь в соцсети пришли не потому, что это тренд  и «все уже там», а денег заработать).

По данным Sproutsocial за 2017 год 71% потребителей готовы совершить покупку после положительного взаимодействия с брендом в соцсетях (в целом это на 14% больше, чем в 2016).Так что разрабатывайте не для галочки: чем больше в ней деталей и спецификаций, тем эффективнее результат. Чтобы помочь вам разобраться, как составить свою SMM-стратегию с нуля, наравне с теорией буду приводить фрагменты из реального клиентского проекта. Так как он находится в активной фазе реализации, озвучивать название бренда нам нельзя, а вот индустрию – вполне (это индустрия “красоты” в сегменте “ресницы”, в Европе).

Постараюсь показать всю подноготную, чтобы вы смогли создать свой победный вариант.  К слову, в стратегии, которая используется ниже для примера, около 15 страниц печатного текста, но объем не главное. Посмотрите, каких 5 ключевых пунктов должен включать в себя ваш план.

1. Цель (например получение лидов или трафика, выстраивание долгосрочных отношений с пользователями, сервисная поддержка).
2. Ключевые показатели эффективности, или KPI (оцифровка вашей цели; сколько лидов/кликов/комментариев нужно получить и за какой срок, лимит затрат по каждому показателю и т.д.).
3. Тактическая часть стратегии (перечень инструментов для достижения цели с получением указанных KPI).
4. Внедрение (начиная с пункта №3 и попутно сверяясь с показателями из пункта №2).
5. Оценка и анализ (сравнение запланированных показателей с полученными результатами, анализ причин).

Шаг 2. Постановка целей

Прежде чем приступить к разработке стратегии, вы должны спросить себя, чего вы хотите достичь с помощью нее. Звучит просто, но этот шаг требует, чтобы вы поставили очень подробные и конкретные цели и задачи. Цели – это шкала, по которой будет измеряться успех дальнейшей работы. 

Для постановки целей лучше использовать методику SMART.

Цели должны быть: 

• конкретными. Попробуйте ответить на основные вопросы: что, кто, где, когда, как и почему;
• измеримыми. Если мы не сможем измерить результаты, то будет невозможно узнать, достигли ли мы цели. Поэтому следует подумать о том, какие KPI вы будете использовать, как вы будете определять успех;
• достижимыми. Не стоит сразу ставить перед компанией слишком амбициозные и сложные задачи;
• реалистичными. Новые цели должны учитывать предыдущие достижения и имеющиеся на данный момент ресурсы;
• ограниченными по времени. Нужно будет указать крайний срок для достижения цели. 

В стратегию можно включать несколько целей, но они должны быть совместимы и дополнять друг друга. Будет полезно разделить глобальную цель на более мелкие, чтобы было удобнее скорректировать стратегию в случае необходимости. 

Какие глобальные цели могут стоять перед компанией: 

• повышение узнаваемости бренда; 
• выход на новые рынки; 
• запуск нового продукта или услуги; 
• повышение рентабельности инвестиций (ROI); 
• увеличение доли на рынке по сравнению с конкурентами; 
• увеличение прибыли компании; 
• привлечение новых клиентов;
• увеличение объема продаж. 

Все эти цели необходимо преобразовывать в SMART-цели.