Этапы отработки возражений: оцениваем эффективность и избегаем ошибок

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию. 

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле

• Склонность к конфликтам

• Плохое настроение или самочувствие

• Сомнения относительно продавца или бренда

• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений. 

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Возражение надо посоветоваться

Итак, несколько скриптов для ответа на возражение посоветуюсь. Каждый скрипт представлен для примера и в каждом конкретном случае необходимо подстраивать его под себя.

Логический способ

Если клиенту не хватает знаний и квалификации для принятия решения, то он может искать помощи от другого человека. Но далеко не всегда этот другой человек может обладать необходимой квалификацией. Например если у вас неполадки с сантехникой, то вы обращаетесь к сантехнику, а не к врачу.

Эту мысль можно донести до вашего клиента:

«Возражение посоветуюсь»

«Скажите, когда у вас возникает вопрос, то вы обращаетесь к специалисту из сферы вашего вопроса, ведь так? Вы же не обращаетесь к специалисту из другой области? Я уверен, что ваш/ ваша (тот человек, с кем ваш клиент собрался советоваться) прекрасный человек, но сможет ли он/ она дать вам должную консультацию. Я же являюсь специалистом в этой области и смогу лучше раскрыть эту тему»

Решать тебе

Если ситуация такова, что вашим товаром или слугой будет пользоваться именно ваш клиент, то ему можно на это указать. Что ваш клиент может советоваться с кем угодно, но в конечном счете все решение принимать именно ему.

«Возражение посоветуюсь»

«Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем нибудь посоветоваться. Вместе с тем пользоваться этим вам/ работать нам с вами и нам с вами будет не выгодно возвращаться к этому в дальнейшем

Вы можете посоветоваться, но ситуация не может ждать»

Приятно иметь дело с…

Это классическая обработка возражений. Эта конструкция позволяет с успехом переформатировать любое возражение клиента. Причем так, что это будет работать на эго вашего клиента.

«Возражение мне нужно посоветоваться»

«Приятно иметь дело с человеком, который так хорошо удивляете внимание всем мелочам. Сразу видно вы профессионал

И важный момент — тот, с кем вы собираетесь советоваться также в этом разбирается, также ему это выгодно? Просто нередко бывают случаи, когда клиенты получают советы от тех, кто был не совсем компетентен в этом вопросе и принимали неверные решения»

В этом скрипте важно рассказать клиенту схожий случай. Таких случаев может быть множество — так например советчики вашего клиента могут не иметь достаточной квалификации для советов в вашей области или вообще могут быть незаинтересованны в вашей сфере

Например если вы предлагаете женщине акцию с салоне красоты, то глупо будет ожидать положительного результата от совета мужа. Для мужа такая акция будет лишней тратой денег. И желание «надо посоветоваться» просто могут лишить женщину такой выгоды.

Уточнить ситуацию

Можно получить дополнительную информацию о том, что волнует вашего клиента. Возможно слова мне нужно посоветоваться это лишь отмазка. У клиента есть вопросы, которые тот не озвучивает. Либо его все устраивает, но не может принять сам решение.

Для этого нужно задать дополнительный вопрос:

«Мне нужно посоветоваться»

«Скажите, а что вы думаете по этому поводу? Устраивает ли вас условия?»

Если клиент говорит, что его это не устраивает, то мы переходим к развеиванию его сомнений:

«Скажите, какой информации вам не хватает для принятия решения, что вас смущает? Какие моменты вызывают у вас желание посоветоваться?»

Если клиент говорит, что его все страивает, то:

«Правильно я вас понимаю, что наша с вами задача убедить вашего/ вашу (тот человек, кто принимает решение) правильном решении. Давайте подготовим с вами исчерпывающую презентацию/ встретимся вместе и расскажем обо всех преимуществах этого решения. Мы подготовим для (для того, с кем собрался советоваться клиент) исчерпывающую информацию»

Сказать все прямо

Если у вас возникают подозрения в том, что клиент просто не хочет принимать решения сейчас и пытается взять паузу, то можно не навязчиво предложить клиенту обсудить все то, что его смущает. Возможно клиент просто не хочет показаться грубым или может не хочет показаться некомпетентным в определенным вопросе и стесняется сказать об этом.

«Мне нужно посоветоваться»

«Часто клиенты говорят «нужно посоветоваться» тогда, когда у них остались вопросы/ когда они хотят взять паузу. Вы можете сказать на чистоту, что именно вас смущает, что взывает желание взять паузу. Я отвечу на ваши вопросы»

Надо посоветоваться. Еще один скрипт

«Надо посоветоваться»

«Какие у вас возникают вопросы? Ведь у того человека, с кем вы будете советоваться тоже могут возникнуть вопросы. Предлагаю разобрать с вами все возможные вопросы и вы сможете с большей эффективностью обсудить все это. И мы вернемся к этому позже»

Работа со скрытыми возражениями: способы преодоления

Работу с ложными сомнениями сложно стандартизировать, так как выбор подходящей техники или приема во многом зависит от конкретной ситуации. Ключевая задача менеджера – выявить истинную причину возражения.

Ниже упомянуты самые грамотные подходы к обработке ложных сомнений, применять которые можно в зависимости от текущей ситуации.

«Игнорировать» ложное возражение

Самый действенный подход из существующих — не проводить отработку возражения вообще. Вместо ответа на ложное сомнение, что само по себе непродуктивно и не ведет к успешному заключению сделки, выгодно продолжать действия в соответствии с этапами продаж.

Ключевой момент в том, что менеджер в такой ситуации не игнорирует клиента, а продолжает разговор о его личных выгодах.

Добиться от клиента искренности

Смысл данного способа – мягко и аккуратно дать покупателю понять, что приведенное им сомнение недостаточно серьезно, чтобы быть достаточным, и он может поделиться истинным мотивом для отказа.

Ограничить клиента общим вопросом

Целесообразно задать покупателю ограничивающий вопрос, например, единственное ли это препятствие для покупки, готов ли клиент на сделку, если данная проблема будет устранена.

Суммировать выгоды

Суть подхода в подчеркивании ряда преимуществ и выгод приобретения данного товара. Например, клиент получит гарантию высокого качества, удобство обслуживания, приятные впечатления от использования, что обесценит для него самого весомость высказанного сомнения.

Создавать доверие

При подозрении на недоверие к компании продавца, есть смысл привести реальный пример эффективного взаимодействия с фирмой довольных потребителей. Тут подойдет и отзыв покупателя, проведенные исследования среди потребителей товара и т. д.

Закрывать «закрытого»

Согласно этому методу можно мягко продолжать вести потенциального клиента по этапам ведения сделки, даже получив уверения клиента, что эта потребность у него закрыта. Таким образом, менеджер может убедиться в отсутствии скрытых причин отказа и получить вдобавок клиента, предложив ему, например, лучшую альтернативу.

Подготовительные упражнения

Преодоление возражений – дело непростое. Менеджер должен подготовиться при помощи специальных упражнений, разработанных психологами. Техника ответов по этой системе станет более разнообразной и действенной.

«Да, но». Покупатель: «У вас завышенные цены». – Менеджер: «Да, зато у нас прекрасный сервис, бесплатная доставка и высокое качество». Покупатель: «Этот оттенок не подойдет к дизайну комнаты». – Менеджер: «Да, но у нас имеется широкая палитра других цветовых решений».
Бумеранг. Эта технология хороша универсальностью и может парировать любые возражения. Отвечать здесь на все нужно так: «Потому-то я и советую (подсказываю, рекомендую) вам воспользоваться нашим предложением».
Сравнения. Когда трудные клиенты начинают сомневаться, закрыть их сомнения можно прямым сравнением. Например, объяснить, что у конкурентов данный товар или услуга хуже или дороже

Важно не быть голословным и привести фактические примеры, иначе аргументация будет разбита.

Особенности ложных возражений

Возражая, клиент стимулирует вас предоставить дополнительную информацию, которая склонит его к принятию нужного вам решения. Большая часть возражений служит для вас сигналом к тому, что клиент заинтересован. А заинтересованность покупателя – одна из целей переговоров. Кроме того, можно грамотно отработать возражение и сделать ваш продукт привлекательнее. Сначала вам нужно узнать, какие виды возражений бывают:

• Истинные. Клиент называет причины, по которым он не соглашается, задает вопросы о продукте. Итог преодоления таких вопросов – сделка.
• Условия. Причины, по которым продажа не может состояться, если их не исправить. Пример: без прав не нужен автомобиль.
• Ложные. «Мне нужно подумать», «Нам ничего не надо» и многие другие – самый распространенный тип возражений, но за большинством из них стоят первые два.

У клиентов достаточно психологических барьеров, поэтому они и используют ложные возражения, не говоря ничего напрямую. Нельзя отвечать на такое возражение прямо: выявите истинное возражение, стоящее за ложным, и разберитесь с ним. Чаще всего ложные возражения клиентов оказываются результатом ошибок менеджера на стадиях распознавания интересов и потребностей клиента и презентации продукта.

Выделяют также безнадежные причины. Это глухая стена из слов, за которой не стоит ни истинных возражений, ни условий. В этом случае, как правило, виноваты недоработки на любом этапе продажи, начиная с определения сегмента рынка, в котором востребован ваш продукт.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

Возражение Я не пользуюсь…

Не нужно изобретать велосипед — существует типовой алгоритм реагирования на отговорки покупателей. Выглядит он примерно так «согласиться — уточнить — аргументировать».

Выше мы уже упоминали, что нужно не допустить споров. Для этого нужно согласиться с правом клиента на сомнение. Например:

«Я с вами полностью согласен, вы совершенно правы»

«Сразу видно — вы хорошо разбираетесь в этой сфере, у вас грамотный подход»

«Я вас услышал и соглашусь с вами»

Но на этом этапе у нас недостаточно информации для аргументации. Если клиент говорит «я не пользуюсь» то не понятно, почему у него такое убеждение:

«Скажите, с чем связанна такая точка зрения?»

Либо можно повторить фразу покупателя в вопросительной форме:

«Вы не пользуетесь?»

Незабываем проверять, есть ли другие причины сомнений:

«Это единственная причина, которая вам не дает принять решение?»

После того, как мы аргументировали сомнение, проверяем результат нашей работы и предлагаем продолжить сделку:

«Мне удалось развеять ваши сомнения? Мне удалось поменять вашу точку зрения касательно этого вопроса? Вы готовы ознакомиться с нашими предложениями?»

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте

Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Посмотрим наглядно

Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

Продавец: Вам помочь?

Клиент: Нет, я просто смотрю.

В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах

Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара

К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него нет денег. Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

Еще одна типичная причина – несогласие с ценой и желание поторговаться.

К.: Это очень дорого.

Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

П.: Да, но и качество товара на высоте.

Или:

П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Где взять готовые ответы на возражения клиентов

Вам поможет шпаргалка от «Школы Продашь!», которая предоставляет варианты ответов на основные возражения клиентов.

Самое частое возражение клиента — «Это дорого»

Как ответить:

• Подскажите, а с чем вы сравниваете? (Далее идет рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
• На какую сумму вы рассчитывали?
• Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
• Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

Возражение с продолжением — «Я подумаю»

Что отвечать:

Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
Хорошо

Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

Возражение-атака — «У конкурента дешевле!» или «Я уже работаю с вашими конкурентами»

Основные ответы:

• Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
• Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
• Да, наши цены выше, чем у…, потому что…

Возражение-приговор для не опытных продавцов — «Мне это не нравится»

Типы ответов:

• Что именно вам не нравится?
• Почему вы хотите именно такой вариант?
• Какой вариант вас устроил бы?

Возражение-таймер — «У меня нет времени»

Варианты ответов:

• Я не займу много времени у вас, всего одну минуту.
• Когда вам будет удобно это обсудить?

Возражение-оценка — «Качество товара плохое»

Отвечаем:

• Почему вы так считаете?
• Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).

Возражение-самооценка — «У меня уже все есть» или «Мне ничего не надо»

Что ответить:

• Прекрасно, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
• Я вас понимаю. Но все-таки уверен, что это предложение вас заинтересует.
• Может быть, вам будет интересно это предложение в будущем. А пока просто посмотрите…