Защита прав продавца при возврате товара

Содержание потребительского закона

Закон 18 о «Защите прав потребителей» состоит из четырех разделов, которые включают:

• Общие положения.
• Защиту потребительских прав при продаже товаров потребителю.
• Защиту потребительских прав при оказании услуг или выполнении работ.
• Государственную и общественную защиту прав потребителей.

В общих положениях прописаны права потребителя, касающиеся приобретенного товара. На товаре изготовитель или продавец указывает срок годности товара. На упаковке в обязательном порядке присутствует информация об изготовителе и правила безопасного использования.

Если изготовителем не предусмотрен гарантийный срок товара или услуги, данную информацию может указывать продавец. Вред, причиненный некачественным товаром, возмещается потребителю согласно статье 14 Закона. Если причину вреда устранить нет возможности, такой товар снимается с производства.

Разделы закона

В разделе по защите потребительских прав при выполнении услуг прописаны права потребителя при нарушениях сроков выполняемых работ, при обнаружении недостатков в процессе выполнения и сроках исправления выявленных погрешностей.

Потребитель имеет право в любой момент отказаться от оказываемых услуг при условии, если он оплатит фактически понесенные расходы исполнителя, возникшие при выполнении работы.

Также в разделе прописана ответственность сторон при выполнении работ исполнителем из собственных материалов и материалов потребителя.

Раздел «Государственная и общественная защита прав потребителя» регламентирует контроль органами государственного надзора за соблюдением изготовителем (продавцом) всех требований в области защиты потребительских прав.

В данном разделе прописана ответственность за нарушение права потребителя, которая регламентируется законодательством о защите прав потребителей. За такие нарушения прочими законодательными документами предусмотрена административная, гражданско-правовая и уголовная ответственность.

Потребители могут добровольно объединяться в ассоциации и союзы для участия в создании нормативных документов, касающихся качества и безопасности товара, а также прочих документов, регламентирующих сферу защиты прав потребителей.

Такие ассоциации могут контролировать соблюдение прав и организовывать проведение независимой экспертизы.

Перечень прав, которые имеет продавец в ситуации возврата приобретенной продукции покупателем

Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте.

Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

• На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
• На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки.
• На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
• На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В законе№ 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.

В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.

Примеры:

Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств. Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.

Статья 18 ФЗ№ 2300-1 говорит, что продавец должен поменять товар ненадлежащего качества, вернуть за него деньги или сделать гарантийный ремонт. Именно этот пункт чаще всего вызывает недовольство продавцов. И этой же статьей чаще всего злоупотребляют покупатели.

Покупатели могут:

• Преднамеренно предъявлять очень высокие требования к покупке, называя недостатками какие – либо специфические свойства изделия.
• Специально наносить повреждения изделию для того, чтобы добиться возврата уплаченных средств и даже добиться компенсации морального ущерба.

Для того чтобы сделать оценку товара ненадлежащего качества, нужно назначать экспертизу, которую обычно оплачивает продавец. И ее стоимость может быть как незначительной, так и очень высокой.

Важно! Ст. 25 Закона о защите прав потребителей обязует продавца делать замену непродовольственного изделия хорошего качества, если оно не подходит покупателю по самым разным критериям (цвет, размер, фасон, материал, удобство применения и так далее)

Этот закон чаще остальных является весьма спорным, потому что покупателю апеллируя им, могут пытаться ввести продавца в заблуждение, и тем самым, предъявляют к ним вовсе не законные требования.

Например, женщина, собираясь на праздник, может одеть блузку с биркой, которой не будет заметно снаружи. После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций.

Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования. И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

• Со дня покупки прошло более 14 дней.
• Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
• У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
• Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей. Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак.

На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам.

Права и обязанности продавца в сфере установления сроков

Стоит, наконец, обратить внимание на Федеральный закон «О защите прав потребителей». Права продавца здесь регламентируются в пятой статье — но только в области установления конкретных служебных сроков, срока годности того или иного товара, а также гарантийных сроков

Вот что здесь закрепляется:

• Изготовитель вправе устанавливать конкретный срок службы того или иного продукта, что может быть реализован потребителями. При этом за все недостатки, имеющиеся на товаре, а стало быть, сокращающими срок его службы, продавец (или изготовитель) несет ответственность.
• Изготовитель обязан удовлетворять требования покупателей во время действия гарантийного срока того или иного продукта.
• Продавец вправе устанавливать гарантийный срок товара в случае, если он не установлен производителем.

Таким образом, закон «О защите прав потребителей» выстраивает систему, при которой взаимная защита прав продавцов и покупателей помогала бы качественной реализации товара. Доказывают это положение и последующие статьи.

Фотографировать товары

В некоторых магазинах продавцы крайне недовольны, если покупатель начинает фотографировать продукцию. Особенно часто это можно встретить в бутиках дизайнерской одежды, в свадебных салонах или в магазинах, где высока вероятность встретить контрафакт или подделку.

И если вам в магазине запрещают фотографировать товар, то знайте: здесь нарушают сразу две статьи Конституции Украины. Первая — это ст. 34, дающая право на сбор и распространение любой информации, которая не грозит национальной безопасности и национальной целостности, и вторая — ст. 50, гарантирующая право на доступ и распространение информации о качестве пищевой и бытовой продукции.

Покупатель и потребитель – в чем разница?

Это понятия не тождественны, хотя часто используются как синовнимы. Начнем с понятия потребитель, которое раскрывается в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» (сокращенно — ЗОЗПП).

Как видно из официального определения, если потребитель приобретает товар не для личных нужд, а для предпринимательской деятельности, то это уже не потребитель, а как раз покупатель. Надо сказать, что весь ЗОЗПП распространяется только на отношения потребителей (физлиц, приобретающих товары для личных нужд) и продавцов (юрлиц и ИП), продающих товары исключительно потребителям. Поэтому он и называется не закон о защите прав покупателей, а Закон РФ «О защите прав потребителей» (сокращенно — ЗОЗПП)

Покупатель – это более широкое понятие, которое включает в себя всех, кто что-либо у кого-либо покупает: и потребителей, и юридических лиц, и ИП.

Понятие покупатель всего один раз употребляется в ЗОЗПП, однако это не значит, что его права никак не защищены. Права покупателя (потребителя) в магазине, как уже было сказано выше, охраняет ЗОЗПП, в других местах, например, если физлицо покупает товар с рук на «Авито», его права защищает Гражданский кодекс РФ, который смело можно назвать законом о защите покупателей и продавцов, что бы они там ни покупали и продавали.

Какие требования может предъявить покупатель

Перечень требований, которые может предъявить покупатель, зависят от того, качественный ли был товар или нет.

1. Заменить товар на аналогичный.
2. Заменить товар на другой с пересчетом стоимости.
3. Предоставить скидку на товар, соразмерную дефектам.
4. Безвозмездного устранения недостатков или компенсацию за самостоятельный ремонт.
5. Возврата денег за товар.

Если товар относится к технически сложным (это, например, бытовая техника или смартфон), то покупатель может самостоятельно выбрать между возвратом денег или заменой на аналог. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 января 2011 г. №924.

Возврат качественного товара

Чтобы вернуть средства за качественный товар, к товару, который возвращают к продавцу, предъявляют дополнительные требования. Он должен сохранить:

1. Потребительские свойства и внешний вид. Например, ношенную одежду вернуть нельзя. Но речь идет не об упаковке, а о самом товаре. Если продавец отказывается вернуть товар с нарушенной упаковкой, это незаконно.
2. Этикетки и бирки.
3. Документы, подтверждающие факт покупки: чеки, товарные накладные. Если документы не сохранились – для доказательства подойдут свидетельские показания, информация о покупке из личного кабинета, операции по банковской карте. Отсутствие документа, подтверждающего условия покупки технически сложного товара не лишает покупателя права ссылаться на иные доказательства покупки (на основании п.4 ст.26.1 ЗоЗПП).

Несоблюдение одного из вышеуказанных условий позволяет продавцу отказать покупателю в возврате денег за покупку.

Таким образом, по правилам онлайн-продаж при возврате товара надлежащего качества у него не должно быть следов использования.

В случае, если купленный товар был качественным, покупатель может предъявить одно из двух требований: заменить его или вернуть деньги.

Общие сведения

✓ Также некоторые вопросы торговли оговариваются в нормативных документах:

• В Постановлении правительства России ,,Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами»
• В Письме комитета Российской Федерации по торговле ,,О примерных правилах работы предприятия торговли и основных требованиях к работе торговой сети».

✓ Какие права потребителей защищает закон «О защите прав клиентов»

• Ст.10 п.2 Платить цену указанную на ценнике (независимо от способа расчетов)
• Ст.25 Обменять непродовольственный товар который не подошел (по цвету фасону в форме размеру или комплектации)
• Ст.7. Покупать качественные и безопасные товары и услуги
• Ст.13,14,15. Требовать возмещения вреда и убытков
• Ст.26.1. Вернуть любой качественный товар, купленный по телефону или через интернет
• Ст.16 п.2. Отказаться от навязанных услуг или не платить за них
• Ст.17. Защищать свои права претензиями и жалобами и обращением в суд (без оплаты госпошлины)
• Ст.23.1. Получать оплаченные покупки и услуги во время
• Ст.10. Получать достоверную и полную информацию о продукте и продавцы
• Ст.32. Отказаться от заказа в любое время (возместив исполнителю фактические расходы)

Отказ в продаже

Имеет ли продавец право отказать покупателю в продаже товара? Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда торговый работник отказывает нам продавать тот или иной товар по некоторым причинам.

Витринный образец

В случае с витринным образцом, продавец для себя аргументирует, что его сложно собирать, много времени уйдет на разборку и сборку.

Согласно публичной оферте ст. 494 ГКРФ, продавец не имеет права отказать потребителю в продаже образца с витрины.

Если товар был выставлен на витрине или прилавке для демонстрации образцов, то это признается публичной офертой, вне зависимости от того, есть там ценник или нет.

Исключение составляют только случаи, когда продавец явно указал на товаре, что он не предназначен для продажи.

Поэтому клиент имеет право требовать продать ему образец с витрины. Для этого следует пригласить заведующего или руководителя отдела и сообщить, что вы хотите купить именно это изделие и из-за него специально приехали в магазин.

Вам могут назвать дату привоза продукции и попросят прийти в назначенный день, при этом вы имеете право требовать скидку за свое потерянное время.

Товар имеет дефект

Когда продавец предупреждает, что изделие имеет дефекты, но для покупателя они незначительны, то по закону он может требовать уменьшение стоимости.

Зачастую продавцу выгодно продать продукцию со скидкой, чем утилизировать ее.

Указывайте желаемую скидку в процентах, так как в программах устанавливается не сумма, а именно процент.

Изделие куплено

Если торговая организация делает большую скидку на изделие, а продавцу невыгодно продавать его без дополнительных аксессуаров, то он сообщает, что товар продан, но вам готовы пойти на уступки, если вы купите к нему сопутствующие аксессуары.

Согласно законодательству п. 2 ст. 16, навязывание продажи изделия с покупкой другого является незаконным.

Если вам не хотят идти навстречу, то вы можете приобрести полный комплект, а после покупки сдать ненужный товар, не выходя из магазина.

Товар закончился

Часто компании устраивают рассылки предложений с большой скидкой на товар в целях привлечения клиентов. Посетив супермаркет, вам говорят, что рекламный товар закончился, так как он был в ограниченном количестве.

Нередко это происходит, потому что его раскупают сотрудники магазина и их друзья.

В этом случае следует тщательно ознакомиться с информацией на рекламном листе об ограниченном количестве товара.

Часто бывает, что в нем нет нужных примечаний, тогда вы смело можете требовать от продавца привоза продукции.

В случае отказа, суд сочтет это введением в заблуждение покупателя и будет на стороне потребителя.

Перечень прав и обязанностей продавца

У продавца имеются такие права, как: внесенная в срок и в полном объеме плата за товар, который был продан покупателю, также на добросовестное отношение с покупательской стороны. В отношениях, складывающихся в гражданско-правовой сфере, у каждой стороны договора есть как права, так и обязанности. То есть если одно положение является правом покупателя, то оно же является обязательством продавца и наоборот.

Для продавца установлены обязанности:

• Передать товар покупателю;
• Принять товар, который покупатель намерен вернуть;
• В случае, когда качество товара несоответствующее – произвести замену товара;
• Устранить недостатки, которые имеются в товаре;
• Производство ремонта по гарантии;
• Производство проверки качества проданного товара за свой счет.

В статье 456 Гражданского кодекса РФ предусматривается обязанность продавца, которая заключается в передаче товара покупателю. Также устанавливается, что одновременно с вещью продавец передает принадлежности и документы, которые к ней относятся, при этом иные положения могут содержаться в договоре.

К таким документам как правовые акты либо договор относят: сертификат качества, инструкцию по эксплуатации, технический паспорт и т.д.

В случае приобретения товара дистанционно срок, в течение которого продавец должен исполнить обязанность по передаче товара устанавливается только положениями договора. Однако, если срок в договоре не предусматривается, сторонам необходимо руководствоваться нормами, которые закреплены в статье 314 Гражданского кодекса РФ.

Общие положения о профессии

К должности предъявляются следующие требования:

1. Оконченное средне специальное образование. Специальность для работодателя не важна.
2. Знание законодательной базы РФ в отношении правил торговли и прав покупателей.
3. Владение основами мерчандайзинга и принципами эффективных продаж.

Труд продавца часто связан с ведением отчетов по кассе, поэтому работодатель включает в список обязанностей навыков в работе с ККМ. У соискателя также могут потребовать владения 1С-Предприятие.

Актуальность

Продавец – сотрудник магазина, подчиняющийся директору или старшему консультанту. Распространенность профессии обусловлена получением прибыли бизнесменами, предоставление информации покупателю.

Без квалифицированного работника, организация не может реализовать продукцию, а значит, в федеральном и региональном бюджетах будет происходить недоимка. Можно утверждать, что менеджер – незаменимый «винтик» в экономике страны.

В работе продавец руководствуется документами:

• должностной инструкцией;
• торговыми правилами;
• приказами административного штаба магазина в устном или письменном формате.

Посмотрите видео: «Продавец продовольственных товаров.»

К продавцу предъявляются требования знаний и выполнения:

• внутреннего распорядка;
• нормативных положений трудовой охраны;
• технической и пожарной безопасности;
• санитарных норм.

Функции

К основным функциям относится:

• выкладка продукции на витрину;
• контроль над сохранностью изделий;
• оказание помощи клиентам в подборе материалов;
• использование принципов эффективных продаж;
• прием, распаковка и раскладка товара;
• установка ценников;
• участие в инвентаризационном учете;
• надзор над сроком годности товара;
• обслуга потребителей на кассе, выдача квитанций об оплате.

Цель работы

Выполнение функциональных задач продавцом подчинено единственной цели – достижение максимальных продаж в магазине. Это обуславливает установленные требования по созданию условий в ассортиментном выборе, оплаты товара для охвата новых и постоянных клиентов.

✓ Что может требовать покупатель согласно законодательства для защиты своих прав

~ прекращения или изменения правоотношения с продавцом

~ возврат товара

~ возмещение убытков

~ компенсации морального вреда

~ взыскание неустойки

~ устранение дефекта товара за счёт продавца или изготовителя

Даже, если у вас отсутствуют чеки или другие платежные документы — вы имеете право на эти способы защиты своих прав.

✓. В каких случаях вы имеете право жаловаться в Роспотребнадзор

~ вам предоставили не тот товар

~ продавец отказался вас обслуживать

~ вы купили бракованный или некачественный товар, а вам не хотят его обменивать или возвращать деньги

~ продавец оскорбил  вас

~ вам навязывают платную услугу

✓ 5 прав покупателей, о которых многие не знают

1. Покупателя никто не имеет права заставить оставлять личные вещи в камере хранения

Заставить вас оставлять личные вещи никто не имеет права — это противозаконно. Об этом говорится в статье 421 Гражданского кодекса РФ. В некоторых магазинах рекомендуют и просят обернуть личные вещи бесплатными вакуумными пакетами

1. Если вы сдаёте личные вещи в ящики для хранения, то администрация обязана обеспечить их сохранность

1. Вы имеете право не платить за разбитый в магазине товар

Вы обязаны будете заплатить только в случае, если товар был повреждён по злому умыслу. Но доказать это практически невозможно, причём доказывать нужно только в суде. Статья 459 Гражданского Кодекса РФ называется ,,Переход риска случайной гибели товара».

Магазин несёт ответственность за товар до тех пор, пока вы не купили его. В магазинах очень часто бывают узкие проходы, навал товара на полках, полки часто бывают нестабильными, полы могут быть скользкими и мокрыми. Случайная порча товара бывает именно по этим причинам. В таких случаях до судов обычно не доходит.

1. Досмотр покупателя и его личных вещей на выходе из магазина

Ни сотрудники ЧОПов и ни одна из служб магазина не имеют права этого делать.

1. Покупатель имеет право требовать выдачи сдачи в полном объеме

Такая ситуация встречается очень часто. У кассира нет сдачи с крупных купюр, и он просит вас разменять свои деньги на более мелкие, а потом  делать покупку.

Как действовать продавцу, если поступила претензия от покупателя?

Выше мы обсудили права продавца гарантированные законом и их применение, теперь рассмотрим практические шаги при получении письменной претензии от потребителя:

Вам принесли претензию, получите, распишитесь.

• Внимательно ознакомьтесь.
• Всегда отвечайте письменно, отвечайте в сроки и отвечайте грамотно.
• Если согласны с требованиями, изложенными в претензии, составьте письменный ответ о согласии, удовлетворите требования. Приложите копию акта обмена, платежного поручения о возврате стоимости и т.д.
• Если не согласны, пишите аргументированный отказ, приложите свидетельские показания, акт экспертизы. Проведение экспертизы дорогостоящее мероприятие, но если вопрос того стоит, то придется ее оплатить, желательно чтобы на ней присутствовал потребитель. Стоимость экспертизы можно будет взыскать с потребителя, если экспертиза укажет что, недостаток товара возник по вине последнего.
• Грамотный ответ, быстрая реакция, эффективное решение ответа будет только на пользу вашему бизнесу. Выше мы привели механизмы защиты ваших прав, при грамотном и добросовестном подходе к делу, вы сможете выйти победителем из возникшей ситуации.

Особенности инструкций

Служебные документы составляют на утвержденных в компании бланках. Юридическая значимость бумаг появляется, если указано название организации, форма, адрес нахождения и есть место для визирования управляющим.

Должностные инструкции продавцов утверждает директор магазин, дополнительно документацию подписывает начальник структурного подразделения. При наличии юридического отдела, бумаги проходят проверку персоналом.

Обязанности продавца-универсала

К требованиям работы и обязанностей консультанта-универсала относятся следующее:

1. Знать и применять положения из инструкции, нормативных актов, внутренних документы, касающиеся деятельности магазина.
2. Уметь применять на практике полученную информацию в ходе обучения об ассортиментной линейке, характеристиках товара, изготовителе и т. п.
3. Использовать технику продаж при работе и обслуживании клиентов.
4. Иметь минимальное представление о конкурентной среде.
5. Ознакомиться с технической базой магазина.

Дневной продавец

Труженик дневной смены обязан:

1. Обслуживать посетителей и клиентов, оказывая помощь в подборе продукции, контролируя исполнение правил торговли.
2. Приход на рабочее место за десять минут до открытия магазина.
3. Обеспечение бесперебойной деятельности организации за счет постоянного нахождения в отделе. Уход с рабочего место допускается с согласия старшего коллеги.
4. Информировать директора или руководителя о задержках, отсутствии на работу или иных изменениях в графике.
5. Исполнять приказы, распоряжения руководства, в т. ч. старшего менеджера, главбуха и директора.
6. Принимать участие в приеме продукции от поставщика, содействовать разгрузочным мероприятиям, если это указано в ДИ.
7. Проверять целость упаковки изделия, комплектность, маркировку.
8. Информировать руководство по внештатным ситуациям, при выявлении недостатка или излишка товара, в т. ч. о продукции, срок годности которой истек.

Продавец-товаровед

В должности «продавец товаровед» находятся лица, числящиеся в административном штате – менеджер, управляющий торгового зала, заведующий отделом и старшие продавцы. Обязанности этих должностей имеют схожие черты. Рядовой продавец обладает возможностью занять такой пост при условии высокой производительности труда и выполнение плана продаж.

В единый список обязанностей товароведа включено:

• контроль над деятельностью подчиненных, в т. ч. кассиров-операционистов, консультантов и т. п.
• следить за обслуживанием витрин – вкладка продукции, пополнение ассортиментной линейки, учет срока годности;
• заказ новой продукции и списание старой;
• проведение переоценки товаров, инвентаризации;
• участие в инкассации;
• обслуживание постоянных покупателей;
• привлечение новых клиентов.

Такие обязанности продавца-товароведа актуальны для магазинов, занятых в сфере реализации продовольственных товаров, запасных частей, одежды и обуви.

Продавец торгового зала

Менеджер в торговом зале занимается выкладкой продукции, поддерживая надлежащий вид товара на стеллажах. Заполняет также пустое пространство на полках. В обязанности продавца также включена уборка с витрины просроченных продуктов. Дополнительно менеджер проводит расстановку ценников, убирает помещение от коробок, упаковки.

[youtube video=https://www.youtube.com/watch?v=QI9urSC_5To allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]

Продавец-консультант

Инструкция консультанта создается кадровым отделом в зависимости от специфики работы и обязанностей:

• раскладка изделий на витрине;
• наполнение полок и стеллажей недостающими единицами;
• проверять соответствие стоимости товара по прайсу;
• следить за сроком продажи скоропортящихся продуктов питания;
• содержать в чистоте рабочее место;
• принимать, распаковывать изделия, поступившие в продажу;
• устанавливать защитные механизмы на одежду, обувь и т. п.;
• проводить сделки по купле-продаже;
• выписывать квитанция об оплате, заполнять гарантийные талоны;
• проводить инвентаризационный учет;
• консультировать клиентов по действующим акциям, предложениям, распродажам;
• оформлять документы на возврат товара, соблюдая закон о защите прав покупателей.

Во время испытательного срока, продавцы проходят различные тренинги по повышению квалификации. Обучение правилам и навыкам продаж, а также взаимодействию с клиентами, позволяет предприятию повысить объем прибыли.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (модели);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Из этого следует правило 9.

Правило 9. Потребитель должен быть предупрежден обо всех недостатках товара

В 20 статье закона описано еще одно условие, о котором не все продавцы и потребители в курсе:

«В отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.»

Правило 10. На время ремонта товара длительного действия потребителю надо выдать другой аналогичный товар в 3-дневный срок

Эти 10 правил не являются исчерпывающими, но знать их стоит любому владельцу сайта.

Вопросы продажи посредством интернета решаются в Роспотребнадзоре. Поэтому в случае проблем жаловаться покупатель пойдет именно туда.

Чаще всего Роспотребнадзор штрафует компании за:

1. Продажу товаров дистанционным способом, которые продавать нельзя.
2. На сайте не указан адрес для возврата товара.
3. Неполноту информации по товару.
4. За работу без договора.
5. Сорванные сроки доставки, задержку в оказании услуги.
6. Отказ от возврата (возврат неполной суммы).
7. Цены, зависящие от способа оплаты.
8. Товары/услуги ненадлежащего качества.
9. Игнорирование заказа либо ложную информацию об оказании услуги.
10. Увеличение цены при подтверждении заказа.
11. Оказании услуги или продажу товара ненадлежащего качества по указанной цене.
12. Оказание услуги в неоговоренное время либо отличающейся от заказанной услуги.

Пробовать развесные продукты

Часто можно увидеть, что покупатели, прохаживаясь по супермаркету возле лотков с развесными продуктами, дегустируют их прямо возле прилавка. С одной стороны, получается, что покупатель, пробуя товар, не платит за него. Но с другой — он пользуется своим правом, прописанным ст. 6 Закона Украины «О защите прав потребителей», где сказано, что продавец обязан дать возможность покупателю удостовериться в качестве товара, а вкусовые показатели — это одна из составляющих качества товара. К слову, в законодательстве Украины не прописано, как именно должна проходить дегустация товара.

Популярные статьи

• 16.5K
• 11 мин.

Он ушел, но обещал вернуться: сценарии ретаргетинга

У многих рекламодателей возникают проблемы с повторным взаимодействием со своей аудиторией

Очень важно, уметь правильно настроить рекламную кампанию, чтобы получить максимум результатов от нее и вернуть как можно больше пользователей на сайт. В статье разберем доступные сценарии ретаргетинга, которые помогут вернуть интерес пользователей.

• 27 декабря 2019
• Интернет-реклама

• 16K
• 9 мин.

Что такое операторы в Яндекс.Директе и почему их важно использовать

Хотите сэкономить бюджет на кликах и максимально точно обратиться к вашей целевой аудитории? Научим “дружить” с операторами Директа, покажем на примерах для чего это надо и как применить в жизни.

• 6 марта 2020
• Интернет-реклама

• 30.1K
• 8 мин.

Не только для школьников: как запустить рекламу в TikTok

Tik Tok стоит на четвертом месте по посещаемости среди социальных сетей. Представьте только, какую отдачу можно получить, показывая рекламу на этой площадке. Однако можно ли говорить об успехе объявлений, исходя только из большого охвата? Вот об этом и поговорим.

• 14 февраля 2020
• Интернет-реклама

Основы написания документа

Основные параметры должностной инструкции не прописаны в трудовом законодательстве. Это дает возможность компаниям составлять инструкцию в соответствии со своими потребностями, при условии отсутствия противоречий с трудовым договором и соответствующим законодательством. На практике они берут инструкции типовых образцов и адаптируют их для своих нужд. Такие типовые должностные инструкции имеют стандартную форму:

• Общая часть.
• Функции.
• Ответственность.
• Права.

К данным типовым разделам могут быть добавлены и дополнительные, в которых оговариваются условия работы, должностные связи или требования к квалификации. Необходимость их включения определяется работодателем и зависит от области его деятельности, масштабов и других моментов.

Важно! Для написания инструкции может использоваться соответствующий профстандарт. Их использование при оформлении работника регламентировано в статье 195.3 ТК

Общий раздел

Начальный раздел документа, в котором даётся перечень базовых аспектов работы сотрудника: кому он подчиняется, кто его заменяет и другие основные моменты

Важное значение имеет список навыков, ожидаемых от сотрудника, которые должны соответствовать функциям, изложенным в следующем разделе

Функции

Здесь изложены должностные обязанности сотрудника. Для продавца они являются стандартными, но могут варьироваться в зависимости от размеров магазина, его отраслевой направленности и является ли он самостоятельным или входит в крупную торговую сеть. Значение имеют и особенности направления продовольственных товаров: от продавца требуется нарезать продукты, взвешивать их, информировать клиентов о свежести и пр.

Ответственность

В этой части описываются основания привлечения сотрудника к ответственности. Стандартный раздел состоит из 3-4 пунктов, с обязательным общим характером перечисления мер ответственности. Конкретные меры наказания не упоминаются, по причине того что они определяются после трудовых споров, административных и юридических разбирательств.

Права

В данной части перечисляют права, которыми наделяется продавец продовольственных товаров. Обычно они типовые и не отличаются от прав других продавцов.

Условия работы

Популярный дополнительный раздел, включающийся в инструкцию для более подробного перечисления дополнительных льгот. В первую очередь он востребован крупными компаниями, представляющими сотрудникам определенный пакет привилегий. Для данной инструкции сюда можно добавить обеспечение продавца рабочей фирменной спецодеждой и его профессиональную переподготовку за счет работодателя.

Поскольку должностная инструкция является юридически значимым документом, то её текст должен быть согласован с юристом. Далее текст утверждается руководителями юридического лица. Только после этого с инструкцией знакомят продавца. После инструкция распечатывается с соблюдением всех официальных атрибутов и передается для подписания. Обычно документ подписывают директор магазина и сам продавец.