Ситуационные вопросы в продажах: учимся применять правильно

Тонкости использования ситуационных вопросов в продажах

Существуют некоторые закономерности:

• Если вы задаете при переговорах массу ситуационных вопросов, успех их применения снижается. Если спрашиваете много о фактах из жизни ЛПР/ЛВПР, они сразу поймут, что перед ними непрофессионал. ЛПР/ЛВПР подкованы в разных сферах: в бизнесе, в своем производстве, в закупках, сразу видят уровень менеджера. От обилия вопросов ЛПР теряет интерес, переговоры не складываются, и рассчитывать на сотрудничество вряд ли стоит. Все усилия по поиску клиента и подготовке встречи не приносят результата, теряется много ресурсов. Необходимо проводить подготовку переговоров в соответствии с принятым алгоритмом. Правильная идентификация клиента при разговоре по телефону поможет продумать формат встречи и выбрать нужный сценарий.
• Практически все продавцы задают больше ситуационных вопросов, чем думают. В технике СПИН-продаж такое бывает: если отклонился от плана переговоров и спросил больше, чем задумано, потом вопросы возникают сами собой. На беседу тратится много времени. Переговоры всегда ограниченны, времени не хватает на развитие потребности из-за ненужных разговоров. Сокращайте количество задаваемых вопросов, чтобы не подводить самих себя.
• Ситуационные вопросы можно применять не только в начале переговоров, но также в любые подходящие моменты. Алгоритм работы не жесткий. СПИН-продажа проходит в виде диалога, и ситуационные вопросы служат для пополнения информации.
• Клиенту доставляют неудобства ваши вопросы, для него они скучные. Все ответы покупатель говорил уже не раз, поэтому не надоедайте ситуационными вопросами клиенту, общайтесь легко.

Еще одно заблуждение связано с тем, что вопросы должны быть только открытыми. Это совершенно необязательно.

Есть правило: покупатель предоставит вам больше сведений, если задать ему «хвостатый» или закрытый вопрос.

Тип	Суть	Пример
Открытые	Помогают понять потребность клиента, узнать факты о нем, наладить первый контакт	Нельзя ответить «да» или «нет». Начинаются с вопросительных слов: «Что?», «Где?», «Когда?», «Сколько?»
Закрытые	Узнать согласие или подтверждение	Можно сказать «да» или «нет».
Хвостатые	Задача: услышать гарантированное «да» от покупателя, его согласие с явными преимуществами товара, обеспечить вовлечение клиента в диалог.	«Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?»

Надо ли учиться продажам?

Готовить ситуационные вопросы в продажах нужно для каждого блока или звена цепочки переговоров, установления полезности вашего продукта для решения проблем клиента, которые присутствуют в его жизни в данный момент.

Если вы станете соблюдать подобное правило, покупатель с желанием расскажет о своих текущих делах, выдаст подробности, опираясь на которые, вы сможете пройти по всему алгоритму СПИН-вопросов, и в итоге клиент признает явные потребности в товаре и его приобретении для себя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Что это такое?

В английском языке название практического руководства звучит как SPIN-selling. Метод SPIN продажи представляет собой специальную технику, расшифровка которой подразумевает решение четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Указанный метод был создан и часто применяется для повышения уровня личного мастерства и эффективности менеджера, который занимается сбытом продукции.

Расшифровка

Отечественный рынок товаров и услуг переполнен. Наблюдается жесткая конкуренция и борьба за клиента. Повышать уровень продавцов компании просто необходимо, чтобы выжить в таких условиях. Рынок Соединенных Штатов Америки уже давно столкнулся с такими условиями, поэтому основные методики и техники поступают оттуда.

Важно! Желательно не просто изучить метод СПИН, но и знать, как его правильно внедрить именно в отечественных условиях. Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим

Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам»

Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим. Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам».

Суть

Если напрямую обозвать человека олухом, то наиболее вероятно, что он просто обидится и будет отстаивать собственную позицию. Однако, если он сам придет к тому, что он олух, то оспаривать это бессмысленно.

Описание вопросов

В первом случае человеку просто сообщается информация, в которой ему следует убедиться и поверить в нее. Это решение не пришло в голову лично ему, оно было навязано со стороны, поэтому он будет оказывать сопротивление. Второй случай характерен тем, что человек принял такое решение самостоятельно, то есть оно по праву считается его собственным и его он будет стараться отстаивать.

Суть технологии заключается в том, чтобы привести собеседника к тому, чтобы он сам придумал и озвучил необходимое. Например: «Слушай, на этом месте ты постоянно повторяешь однотипную ошибку. Как можно назвать таких партнеров?». Невольно собеседник поймет и ответит, то он и является олухом. Диалог может быть намного более сложным и состоять из множества вопросов и ответом, однако, общий смысл такой.

Обратите внимание! Техника СПИН отлично зарекомендовала себя в продажах, поскольку, внушив человеку мысль, что ему необходимо купить продукт, он себя уже не переубедит

Проблемные вопросы – выявляем потребности

Как нетрудно догадаться, проблемные вопросы направлены на то, чтобы выяснить, какие сложности и проблемы есть у нашего потенциального клиента на текущий момент

При этом очень важно, чтобы собеседник сам озвучил эти проблемы. То есть не надо говорить что-то типа “Знаете, у многих компаний, которые работают на вашем рынке, есть вот такая и такая проблемы”

И еще, не надо стесняться задавать “неудобные” вопросы. Возможно вы будете удивлены, но проблемные вопросы вызывают у потенциальных клиентов гораздо больше интереса, чем те же ситуационные, например.

• Есть ли трудности с доставкой заказов на данный момент?
• Сложно ли операторам обрабатывать большое количество одновременных заявок?
• Какие есть проблемы с оптимизацией расходов на рекламу?
• Есть ли проблемы с ведением клиентской базы и повторными продажами?
• Хватает ли времени на проведение акций для тех, кто уже стал вашим клиентом?
• Есть ли у сотрудников время собирать от клиентов обратную связь после продажи?

Видите, что происходит? Конечно, вы, как опытный продавец, наверняка более или менее в курсе всех проблем, которые могут быть у вашего потенциального клиента – владельца интернет магазина.

Это проблемы с оперативной обработкой и доставкой заказов, проблема с отслеживанием того, откуда точно к ним пришел клиент, и какая реклама лучше сработала. Еще есть проблема с ведением клиентской базы, потому что почти ни у кого не хватает времени на то, чтобы работать с теми, кто когда-то что-то купил. И сбор обратной связи – вещь нужная, но до неё тоже никогда не доходят руки.

Все это вы знаете, и потому специально задаете такие вопросы потенциальному клиенту – с целью “вскрыть” его потребности. Думаете, что после таких вопросов он сразу все осознает и купит вашу CRM? Вовсе нет.

Создатели технологии СПИН продаж утверждают, что проблемные вопросы особенно хорошо работают в малых продажах. То есть если вы продаете что-то недорогое и небольшое, то зачастую вам будет достаточно только проблемных вопросов. Но все не так просто в крупных продажах.

Большинство собеседников ответит вам, что, мол, да, есть такая проблема – ведение клиентской базы, и акции мы давно не проводим, и обратную связь не хватает времени собирать. Такие проблемы действительно есть.

Но если сразу после этого вы озвучите свое предложение – “Тогда давайте мы вам поставим нашу CRM за 300 кусков, и у вас этих проблем больше не будет” – вас вежливо попросят (а может и невежливо). Вы шутите? 300 тысяч рублей за то, чтобы собирать обратную связь от покупателей? Спасибо, не надо.

Проблемные вопросы только выявляют потребность. В технологии СПИН самым важным является следующий тип вопросов – извлекающий. И после обозначения проблем вам надо переходить именно к ним.

Что такое СПИН-продажи

СПИН-продажи — это метод продаж, основанный на выявлении проблем клиента при помощи правильных вопросов. Главная задача продавца в этом случае не только выяснить трудности, с которыми столкнулся покупатель, но и сделать так, чтобы его товар стал решением этих проблем.

Аббревиатура СПИН составлена из первых букв разных видов вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие. Позже мы поговорим о них подробнее.

С первого взгляда может показаться, что техника настолько проста, что и говорить о ней не стоит — задавать вопросы может каждый менеджер. На самом же деле техника СПИН гораздо сложнее. Тщательно продуманные формулировки вопросов и правильная последовательность играют большую роль в продажах и позволяют повысить количество покупок.

Суть метода в том, чтобы продавать не товары и услуги, а решение проблем. При таком подходе клиенты будут возвращаться к продавцу снова и снова. СПИН — это даже не способ продаж, а образ мышления, при котором продавец думает не о том, как бы поскорее продать товар, а о том, как найти решение проблем покупателей.

Что такое СПИН-продажи

Функции ситуационных вопросов в продажах

В модели СПИН-продаж важной частью являются ситуационные вопросы. Методы СПИН используются при реализации сложных товаров

Модель представляет собой точную последовательность вопросов при ведении переговоров.

Общаясь с клиентом, посредством вопросов вы формируете у него потребность в вашем продукте. С помощью техники ситуационных вопросов в продажах покупатель осознает выгоды от приобретения вашего товара.

Модель СПИН-вопросов начинается с ситуационных вопросов.

Подобные вопросы помогают определить:

• общие сведения;
• факты о текущем положении дел в компании клиента.

Становится понятным контекст, на его фоне проблемы покупателя выглядят более очевидными.

Задача вопросов при больших продажах состоит в выявлении не совсем очевидных потребностей и их высвечивания до более явного состояния. Нужно правильно задавать ситуационные вопросы, но подходить к этому процессу избирательно, потому что необходимо только:

• понять фактическое положение дел в фирме клиента с помощью общих данных;
• выявить собственную позицию по поводу дальнейшего исследования проблем и неудовлетворенностей в компании заказчика.

По результатам исследования, молодые продавцы спрашивают у клиентов совсем неправильные вещи. Они задают много лишних ситуационных вопросов или неуместных в конкретном случае. Для успешных продаж важны вопросы, но стоит в меру употреблять их во время переговоров, чтобы не потерять доверие клиента.

Лучшая техника применения ситуационных вопросов:

• готовиться дома, заранее до встречи узнавать о клиенте основную информацию, чтобы затем задавать ему очевидные вопросы и уточнять подробности;
• направить ситуационные вопросы на получении важных данных в тех сферах, где больше вероятностей выявить проблемы клиента, а потом развить тему до состояния явных потребностей.

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

«Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
«Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу

Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
«Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра

Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы — такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

—           Вам интересно наше предложение?

—           Хотите попробовать нашу продукцию?

—           А поставки напрямую не хотели бы?

—           Может, мы попробуем начать работать?

—           Вы согласны на наши условия?

—           Вы хотели бы улучшить качество товара?

—           Может, мы договоримся?

—           Вы хотите вложить деньги в этот проект?

—           Для вас актуален этот вопрос?

Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос — короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»

—           Вы пробовали использовать программу-интегратор?

—           Нет.

—          Почему?

Открытые вопросы — такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко — «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы — начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».

—           Что вы думаете по поводу…?

—           Скажите, какова причина, что вы…?

—           Как обычно вы…?

—           Каким образом происходит у вас отбор персонала?

—           Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

—           Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?

—           В чем заключается наша задача?

—           Каковы будут дальнейшие шаги?

—           Как вы относитесь к…?

—           Как вы пришли к идее…?

—           Что вы можете получить, если…?

—           Как ваши покупатели реагируют на…?

—           Как вы в настоящее время…?

—           Что вы делаете для того, чтобы обеспечить…?

При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».

Информационное «нет» — ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

—           Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?

—           Нет.

Решающее «нет»

—           Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?

—           Нет.

При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:

— Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

—           Мы с вами не договоримся.

—           Почему?

—           Я не согласен на эти условия.

—           Нет, ну почему?

—           Эта схема работать не будет.

—           Почему?

При не установлении контакта ведет к:

• БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
• АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
• ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
• ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.

Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.

Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:

—           Нам ваше предложение неинтересно.

—           Почему?

—           Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

—           Для меня вопрос вложения денег неактуален.

—           Почему?

—           Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

—           Я не буду покупать этот тур.

—           Почему?

—           Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.

Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что…?»

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:
 

• очень хорошо знать продукт;
• знать возможные ситуации клиентов;
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
• тренироваться.

 
 Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы…
 

Вопросы СПИН-продаж

Вместе с клиентом с помощью вопросов вы формируете логическую цепочку: чем она длиннее, чем сложнее покупателю было ее составлять, тем убедительнее она для него выглядит. Каждый из типов вопросов должен соответствовать этапу, на котором находится клиент. Не стоит забегать вперед: не рекламируйте свой товар, пока покупатель не осознал потребность в нем. Правило работает и по-другому: если клиент считает ваш продукт слишком дорогим, он просто еще не объяснил сам себе (с помощью вопросов), что он нужен покупателю очень сильно, и эта потребность стоит таких денег. Типы и примеры вопросов перед вами.

Ситуационные вопросы

С них начинается логическая цепочка – вы узнаете нужную информацию и выявляете скрытые потребности. Правда, этот тип вопросов неуместен на последних стадиях переговоров, а также в большом количестве раздражают собеседника, создавая ощущение допроса.

Например:

• Из каких должностей состоит ваш штат сотрудников?
• Помещение какого размера вы арендуете?
• Оборудование какой марки вы используете?
• Каковы цели покупки автомобиля?

Проблемные вопросы

Задавая их, вы заставляете клиента задуматься о том, устраивает ли его текущая ситуация. Будьте аккуратны с этим типом вопросов, чтобы клиент не задумался, нужен ли вообще ему ваш продукт. Сохраняйте готовность в любой момент предложить решение.

Например:

• Возникают ли у вас трудности с неквалифицированными работниками?
• Доставляет ли неудобство помещение таких размеров?
• Является ли для вас проблемой быстрый износ оборудования?

Извлекающие вопросы

С их помощью вы предлагаете клиенту расширить проблему, задуматься о ее последствиях для бизнеса и жизни. С извлекающими вопросами нельзя спешить: если покупатель еще не понял, что у него есть серьезная проблема, он будет раздражен вопросами о ее последствиях. Не меньше раздражения вызывает шаблонность как проблемных, так и извлекающих вопросов. Чем разнообразнее и естественнее они прозвучат, тем эффективнее окажутся.

Например:

• Приводят ли к крупным затратам частые поломки некачественного оборудования?
• Увеличивается ли простой линии из-за перебоев в поставке материалов?
• Какую часть прибыли вы теряете каждый месяц, когда линия простаивает?

Направляющие вопросы

Развеивают сомнения, клиент убеждает себя в том, что ваше предложение оптимально для наиболее эффективного решения своей проблемы.

• Более надежное оборудование сократит расходы на его обслуживание?
• Как вы думаете, просторный офис позволит нанять больше персонала и расширить возможности бизнеса?
• Если ваш бизнес будет использовать автомобили с большим багажником, вы будете терять меньше клиентов?

Чтобы разбавить однотипные вопросы и не превращать переговоры в допрос, используйте привязки. Перед вопросом оставьте место небольшому предисловию, содержащему, например, факты или небольшую историю.

СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

—           Скажите, как обычно вы набираете персонал?

—           Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.

—           Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

—           А почему вы об этом спрашиваете?

—           Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

—           Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?

—           Где обычно вы храните свои сбережения?

—           А с какой стати я должен вам это рассказывать?

—           Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

—           Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.

—           Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов… (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста…

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.

—           Как обычно вы выбираете себе поставщика?

—           Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.

По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:

—           И…

—           Что еще?

—           А вот об этом поподробнее.

Пример:

—           Как обычно вы организовываете промоакции?

—           Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.

—           Что-нибудь еще?

—           Да, ставим стенды в людных местах.

—           О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:

•             «РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;

•             СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;

•             МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.

Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов — они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора