Уголок потребителя: нужен или нет
Содержание:
Перечень документов для уголка потребителя
В уголке потребителя отечественные предприниматели размещают как обязательные, так и дополнительные документы.
В уголке потребителя размещаются как обязательные, так и дополнительные документы
Обязательные документы
Наличие обязательных документов регламентируется следующими нормативно-правовыми актами:
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей».
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
В число обязательных входят документы, содержащие сведения об индивидуальном предпринимателе и осуществляемой им хозяйственной деятельности, нормативные правовые акты и информация справочного характера.
Таблица: документы, обязательные для размещения в уголке потребителя
| Документ | Форма представления | Примечания |
|---|---|---|
| Свидетельство о государственной регистрации | копия, заверенная подписью и печатью индивидуального предпринимателя | |
| Лицензия на осуществляемую хозяйственную деятельность | копия, заверенная подписью и печатью индивидуального предпринимателя | при условии осуществления лицензируемой деятельности |
| Документ, свидетельствующий о соответствии санитарных и эпидемиологических условий помещений, задействованных в процессе продажи товаров или предоставления услуг | копия | при наличии помещения, документ выдаётся Санэпиднадзором |
| Юридические адреса, номера телефонов и другие контакты всех контролирующих органов, в которых индивидуальный предприниматель состоит на учёте | распечатка | местные отделения Роспотребнадзора, пожарного, санитарного надзора и других |
| Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» | распечатка, копия или официальное печатное издание (предпочтительно) | актуальная на текущий момент версия, то есть со всеми внесёнными изменениями и дополнениями |
| Стандарты и правила, регламентирующие условия и порядок обслуживания граждан | распечатка, копия или официальное печатное издание (предпочтительно) | в зависимости от вида осуществляемой хозяйственной деятельности |
| Вывеска или объявление, содержащие информацию о запрете продажи некоторых видов товаров отдельным категориям лиц | распечатка | при необходимости |
| Режим работы | распечатка |
Следует обратить внимание на то, что приведённый перечень не является исчерпывающим, поскольку нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации могут устанавливаться дополнительные требования по размещению тех или иных документов в уголке потребителя
Дополнительные документы
Для индивидуального предпринимателя может оказаться удобным размещение в уголке потребителя дополнительных документов, которые могут находиться и в другом месте, но также требуются при проверке контролирующими органами или для предоставления по первому требованию клиента.
Таблица: дополнительные документы для уголка потребителя
| Документ |
Форма представления |
Примечания |
|---|---|---|
| Книга жалоб и предложений | оригинал | находится у продавца или лица, оказывающего услуги, но должна быть предоставлена по первому требованию клиента |
| Журнал учёта проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля | оригинал | находится у продавца или лица, оказывающего услуги, но должен быть предоставлен по первому требованию клиента |
| План эвакуации и инструктивные материалы по пожарной безопасности | оригинал | может находиться в другом месте, разрабатываются индивидуальным предпринимателем в порядке, установленном соответствующей нормативной правовой базой |
| Юридические адреса, номера телефонов и другие контакты служб экстренного вызова (их местных отделений) | распечатка | может находиться в другом месте |
| Сведения об определённых законами льготах и условиях обслуживания некоторых категорий граждан | распечатка | могут дополняться сведениями об акциях и особых условиях продажи товаров или предоставления услуг, установленных индивидуальным предпринимателем |
| Указание на местонахождение контрольных весов и контрольных мер | распечатка | при наличии |
| Сертификаты соответствия товаров или услуг | копии | при наличии |
Ответственность
Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.
Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):
- на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
- на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.
В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.
Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).
Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):
- на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
- на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
- на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.
Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.
Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.
Тезисно
- Стенд с информацией для клиентов может называться по-разному, но для всех организаций и фирм, имеющих дело с потребителями услуг или товаров, обязателен.
- Информация должна располагаться доступно и быть актуальной.
- Стенд должен содержать все документы о конкретной фирме и ее продукции. Начать оформление лучше всего с регистрационных документов, лицензий, документов разрешительного характера.
- Обязательны к размещению данные экстренных служб, контролирующих структур, блок нормативной информации, книга отзывов.
- Часто на стенде размещается дополнительная информация: об акциях, о способах эвакуации из здания и пр.
- Исчерпывающего списка документов для всех без исключения организаций законодательство не содержит.
- Контролирует наличие информационного стенда Роспотребнадзор.
- Согласно КоАП на нарушителя может быть наложен штраф, в некоторых случаях – весьма значительный (до 40 тыс. руб.).
Какие документы должны быть в уголке потребителя в магазине
Информационный стенд должен вмещать в себя целый пакет документации. Образно перечень документов уголка потребителя в 2019 году можно поделить на две группы: обязательный материал и дополнительный. Рассмотрим, что входит в каждую из них.
Обязательный список документов
В обязательном порядке уголок должен содержать такие материалы:
- свидетельства о регистрации ИП или юрлица;
- пакет всех имеющихся лицензий (по видам деятельности лица);
- перечень органов, что вправе производить контроль предприятия с их контактными данными, журнал проведённых проверок;
- ФЗ «О защите прав потребителей»;
- Правила продажи отдельных видов товаров (либо оказания услуг общественного питания);
- график работы.
Дополнительный список
Существует также дополнительный список документов для уголка потребителя. Когда происходит та или иная проверочная процедура, контролирующие органы производят изучение всех материалов, размещённых в информационном уголке потребителя. Другие документы, требуемые для стенда, следующие:
- книга жалоб и предложений (предоставляется по требованию каждого посетителя);
- план эвакуации из здания, а также инструкция с пожарной безопасности;
- правила предоставления оказываемых услуг, их стоимость;
- льготы, существующие при обслуживании некоторых категорий населения;
- сведения, касающиеся реализации определённой продукции (например, информация о том, что алкоголь запрещено продавать лицам, не достигшим 18 лет);
- данные отдела органа защиты прав потребителей, его адрес и номер телефона.
В точках розничной торговли на стенде часто размещаются рекламные материалы, информация об акциях и новостях компании, что, в свою очередь, также привлекает клиентов.
Где взять документы
Во время проверок одно из наиболее распространённых нарушений – расположение нужной информации в труднодоступном или плохо заметном месте. Стенд должен находиться у всех на глазах, чтобы любой желающий мог подойти к нему и ознакомиться с интересующим материалом. Хотя в нормативах чёткого места, где должна находиться подобная конструкция, не указано. Из этого следует, что материалы можно повесить где угодно, главное, чтобы к ним был свободный доступ. Как правило, его вешают на стене сразу при входе в комнату.
Дополнительная документация
Обязательный список документации для ИП, находящихся на стенде, расширяется за счет дополнительных пунктов. Не все называемые бумаги должны размещаться на доске, часть может находиться у сотрудников.
Таблица ниже перечисляет, что еще может потребоваться для граждан в магазине или организации сервиса:
Таблица 2.
| Наименование объекта | Форма представления | Информация |
|---|---|---|
| Книга отзывов и предложений | Подлинник | Может находиться у сотрудников, выдается по просьбе |
| Журнал учета проводимых государственными органами проверок | ||
| План эвакуации в случае пожара | Место хранения определяется в соответствии с требованиями пожарного надзора. | |
| Телефонные номера (адреса) служб экстренного вызова | Печатная форма | Находятся в свободном доступе |
| Список и условия льгот, проводимых акций | ||
| Сертификаты, подтверждающие качество работ и услуг | Копии |
Ряд официальных бумаг из приведенного списка заслуживают более подробного рассмотрения.
Книга предложений
Инструкция о ведении Книги жалоб и предложений имеет юридическую силу с 28 сентября 1973 г. — приказ Министерства торговли РСФСР №346. Этот документ актуален в 2020 году. Однако принятые позже нормативные акты определяют этот документ, как «Книга отзывов и предложений». Печатное издание можно купить в магазине. Ее следует прошить и проклеить на последнем листе с указанием количества страниц и проставлением оттиска печати ИП. Эти меры нивелируют риск утраты страниц.
Титульный лист необходимо оформить по следующим правилам:
- указать ИП;
- внести сведения о регистрации;
- вписать дату оформления Книги отзывов;
- проставить подпись и оттиск печати предпринимателя, если она есть.
Вторая страница содержит сведения о предпринимателе и ОКВД. Здесь же приводятся сведения об адресе и телефонных номерах руководства. Третья страница посвящена контролирующим органам с адресами и телефонами.
Книгу отзывов можно вложить в кармашек стенда или передать на хранение сотрудникам, но выдавать по просьбе обслуживаемых клиентов.
Перекидной информационный стенд.
В неё могут вноситься следующие записи:
- жалоба на работу сотрудников (грубость, неаккуратность, недобросовестность и т. п.);
- отклик на некачественный товар или услугу;
- положительные отзывы;
- советы по улучшению работы.
Если потребитель желает сделать запись, продавец должен выдать ручку и выделить место (стол, стул). Работники сферы обслуживания не имеют права требовать представления удостоверяющих личность документов или выяснять причины записи.
Работа с жалобами
Если гражданин изложил жалобу, работник, о котором идет речь, обязан известить администрацию. Руководство рассматривает изложенные факты в течение двух дней и устанавливает мероприятия для устранения дефектов. В Книге отзывов на обороте листа с жалобой делается запись администрации. Если заявитель указал адрес, то обратная связь отправляется почтой не позднее 5 дней.
Соблюдающий требования предприниматель должен правильно оформить ответ потребителю.
Делая запись в Книге, необходимо:
- проставить номер записи;
- указать результат проверки изложенных в жалобе фактов;
- если к виновным лицам применены дисциплинарные меры, указать, какие именно;
- уточнить номер и дату направления письменного ответа потребителю.
Посмотрите видео: «Обязательная информация в уголке потребителя.»
Стандартная Книга отзывов включает образец ее заполнения, располагающийся на одной из первых страниц. Внесение записей обычно не представляет сложностей.
Книга отзывов ведется в течение года. По истечении периода, даже если Книга не полностью заполнена, допускается дальнейшее использование.
Журнал учета проверок ИП
Учет проверок ведется в первую очередь в интересах предпринимателя. Это помогает проследить периодичность контролирующих мер и предупредить нарушение сроков. Документ помогает потребителю сформировать мнение о продавце и исполнителе услуг.
Журнал приобретается в специализированных магазинах в виде типографского издания. Документ следует прошить и опечатать на последнем листе с проставлением количества страниц.
