Функции руководителя отдела продаж: от планирования до разработки должностной инструкции

Тестовый день — обязательный элемент найма продавца

Когда мы начали расширять команду, к нам стало приходить много людей на собеседование. Мы искали специалистов, которые были готовы делать активные продажи, звонить вхолодную. В переговорках кандидаты говорили, что имеют опыт холодных звонков и готовы продолжать делать это дальше. Тех, кто казался адекватным, мы стали выводить на работу и сразу оформлять в штат. Как позже выяснилось, это было большой ошибкой.

Потом был аккаунт, который был совсем не готов холодить и не готов учиться. Затем была еще пара кандидатов, которые или не могли понять, как работает продукт, или были не готовы поддерживать нужный темп. Мы придумали решение — бесплатный тестовый день. Мы выводим на него всех продавцов, и устроен он следующим образом.

С самого утра он попадает в руки нашего тренера (да, у нас есть внутренний тренер по продажам), который дает ему две поверхностные презы по рекламе и по основному продукту. После кандидат сдает два теста на понимание изученного. На это отводится первая половина дня.

После обеда в течение часа он изучает наши скрипты и начинает звонить по холодной базе. Его задача назначить две демонстрации с потенциальными клиентами. В конце дня принимается решение на основе результатов тестов и назначенных демо. Такой подход позволяет нам на регулярной основе отсеивать тех, кто недостаточно умен, чтобы понять продукты, или не готов звонить много, а значит, мы экономим ресурсы на обучении заранее проигрышных кандидатов.

***

Надеюсь, эта статья поможет многим руководителям отдела продаж избежать моих ошибок и сделать сразу все правильно.

Главное помнить: Продажи. Только. Про. Результат. Точка!

Материалы по теме:

Топ-10 ошибок при организации отдела продаж

1. Ручное управление
   Основные обязанности слесаря-ремонтника по должностной инструкции

   Это распространенная ошибка, потому что в ОП управления как такового просто нет. В «ручном режиме» руководитель вникает в каждую ситуацию, чтобы решить, как действовать работнику. В отделах не установлены какие-либо правила принятия таких решений (либо существуют в устном варианте). Как бы то ни было, такой подход указывает на полное отсутствие единой формы организации продаж.

2. Не установлен ежедневный план

   Вторая важная ошибка – нет четкого планирования показателей на каждый день. При этом непонятно, что будет делать продавец, сколько звонков и встреч наметил провести. Как следствие – включение «режима ожидания», когда сотрудники работают по факту самостоятельного обращения клиента.

3. Отсутствие активных продаж

   Эта проблема вытекает из предыдущей, когда контакты с менеджером инициирует сам заказчик. Такой отдел элементарно отвечает на входящие заявки с сайта, телефонные звонки или запросы в чате. При этом фирма теряет важных клиентов, которые сами могут и не обратиться. Обычно это крупные известные компании.

4. Работа без скриптов

   Шаблонные сценарии беседы повышают качество переговоров и, соответственно, количество продаж. Это очень заметно при холодных обзвонах и возражениях абонентов. То есть на этапах, где клиент оказывает мощное сопротивление звонящему. Если вы заинтересованы в качественной проработке каждого касания с покупателем, используйте скрипты хотя бы на отдельных шагах сделки.

5. Не планируется сбыт

   Типичная ошибка многих фирм – отказ от составления месячного плана РОПом. В итоге менеджеры работают без интереса и упускают многие возможности продать товар, как следствие, не получают максимальный результат. Четкие планы выполняют функцию определенных целей и стимулируют работников к их достижению. Поэтому их нужно утверждать.

   Это относится и к случаям использования повышающих коэффициентов либо процентов за объем продаж без составления регулярных планов.

6. Непродуктивные задачи менеджеров

   Большой ошибкой будет поручать сотрудникам непродающую работу. К этой категории относятся задачи, которые не требуют общения с клиентами. Например, поиск поставщиков, проверка производственных процессов, отслеживание поставок и т. д. Здесь действует простое правило: чем чаще менеджеры работают с заказчиком (звонят или встречаются), тем выше прибыль фирмы.

7. Нерегулярная учеба

   Бытует мнение, что менеджеры по продажам изначально должны быть суперпрофессионалами и не нуждаются в дальнейшем обучении. Это большое заблуждение. Если вам нужен эффективный, заводной отдел продаж, сотрудникам нужны хотя бы тренинги, не говоря о семинарах. Для этого подойдут любые методы – от самообразования до организованных мероприятий.

8. Зарплата зависит от процента сбыта

   Как ни странно, но это тоже нежелательно. Подобные ошибки часто допускают при организации продаж в торговле. Профессиональному ОП подобной мотивации будет маловато. Этот принцип недостаточно влияет на трудовое рвение сотрудников, их поведение, маржинальность и другие факторы успеха. Зарплату нужно делать более подробной, связав ее с насущными задачами компании.

9. Отсутствие планерок

   Ежедневные пятиминутки обязательны в системе управления. Без них ОП слабее контролируется и работает вполсилы. Главная цель этих собраний — сохранять высокий темп торговли и быстро выполнять текущие задачи, а также мониторить ключевые показатели работы (от объема сбыта до «дебиторки»).

10. Нет контроля за действиями менеджеров

    Оплошность многих РОПов заключается в отсутствии проверок качества работы менеджеров и их способности вести переговоры с покупателем. Ведь это главное в коммерческих структурах. Чем лучше договороспособность персонала, тем выше конверсия на всех этапах сделки.

    Самый доступный метод анализа переговоров —аудиозаписи звонков: сейчас эта возможность реализуется в 85 % фирм. Но, к сожалению, это часто игнорируют из-за нехватки времени и надлежащего внимания к работе.

    Эта статья может сыграть роль чек-листа и применяться для контроля ваших продавцов. Проверьте, как часто допускаются эти ошибки в вашей компании, и поднимите свою торговлю на новую ступень!

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Какие структуры отдела продаж бывают?

Выделяют следующие виды основных структур:

Организация по территориальному признаку. Под данной структурой понимается распределение обязанностей между работниками отдела в соответствии с географическими границами существующего рынка. Такой принцип применяется для таких компаний, которые реализуют однотипные товары.

Также данная структура включает в себя деление функций сотрудников в соответствии с определенным типом товара. Этот вид подходит крупным компаниям, которые реализуют большое количество разнотипных или сложнотехнических товаров. В этом случае за каждым менеджером закрепляется продажа определенной группы товаров.

Организация по товарному портфелю. Представляет собой закрепление определенных задач за сотрудниками или в образовании специализированных сегментов внутри отдела.

Такая структура эффективна как для компаний, занимающихся торговлей небольшим ассортиментом товаров с маленьким охватом рынков, так  и для крупных компаний, которые имеют хорошую репутацию, финансовую устойчивость.

В рамках такой структуры за каждым должностным лицом закреплена конкретная функция, за выполнение которой это лицо несет ответственность.

Функциональный тип структуры. Здесь происходит распределение зоны ответственности внутри структуры отдела по типам клиентов, которых обслуживает компания. Данный вид деления подходит для организаций, продвигающих на рынок стандартные виды товаров, выстраивающих отношения с разнообразными типами потребителей. Для них характерно стремление к максимальному охвату рынка.

Каждый сегмент закрепляется за отдельным сотрудником, который анализирует рынок, делает прогнозы, организует товародвижение.

Сегментно-клиентская организация (смешанная). Данная форма достаточно часто встречается на практике. Это более гибкие структуры, которые быстро реагируют на клиентские потребности и в то же время эффективно развивают функции продаж. Данные структуры подходят для средних и небольших компаний, они создают гибкость, которая является конкурентным преимуществом небольших компаний.

Постановка целей построения и организации отдела продаж

Прежде всего нужно представить себе итоговую цель. Схема построения отдела продаж будет варьироваться в зависимости от конечной задачи. Если вам не нужна масштабная структура, то вполне достаточно установить объем желаемого дохода по окончании конкретного периода. Но если вы замахнулись на звание лидера своей отрасли, то это потребует совершенно других усилий.

1. Цель стратегическая

   Опишите, как вы видите эволюцию системы продаж за определенный продолжительный период. Это может быть отрезок и в 5 лет, и в 20, и в 30. Каким должен быть и чего достигнуть отдел за этот период?

   Стратегия предполагает генеральное направление развития структуры на большом временном отрезке. При этом политика отдела, конечно же, должна соответствовать целям и миссии самой компании.

   Предположим, стратегией развития фирмы на 10 лет предполагается охватить 10 регионов страны, в каждом из них открыть по одному офису. При этом намечен и точный список городов, в которые планируется экспансия.

   Это значит, что для каждого филиала предстоит построение отдела продаж с нуля. Основные принципы этой работы необходимо соотнести со спецификой подразделения.

   Результат: информацию внести в таблицу, в которой будут представлены глобальные цели на длительный срок.

2. Цель финансовая (план продаж)

   Это конкретная сумма выручки или прибыли, которую руководство или владелец желает получить к определенному периоду. Другими словами, это план продаж.

   Ответьте себе на вопрос, какого результата вы хотите добиться через N лет путем построения отдела продаж? Еще один: по каким показателям можно узнать, что цель достигнута?

   То есть план построения отдела продаж должен базироваться на конкретных цифрах. Это может быть оборот в месяц, квартал или год, объем клиентской базы за эти же периоды, прибыль (валовая, чистая).

   Для достижения нужного результата четко пропишите цифры и параметры, которых вы хотите добиться в конкретный временной промежуток. Только ясные и точно обозначенные цели на каждом этапе позволят понимать, куда и как вы движетесь, и, соответственно, добиваться результата.

   Если вы установили конкретные планы по показателям, то будете видеть, какое количество сделок необходимо закрыть, какой объем продукта продать в определенный срок.

   Ошибка многих начинающих предпринимателей состоит в том, что, не имея представления, как справиться с построением отдела продаж с нуля, они вообще ничего не планируют. Мол, главное начать, а там уж как-нибудь и до планов дойдет. Чтобы успешно продавать, надо с самого начала разработать стратегию и составить план.

   Результат: информацию внести в таблицу, в которой будут представлены желаемые цифры по планам продаж на небольшие временные промежутки.

3. Цель сотрудника

   Для каждого специалиста необходимо установить личный план, в котором будут не только цифры по объемам индивидуальных продаж, но и другие показатели его работы.

   Все цифры привязаны к определенным временным промежуткам. Стандартно это месяц, квартал, полугодие и год. При очень больших объемах продаж есть смысл использовать более короткие периоды – день, неделя.

   Удобно при планировании использовать декомпозицию. Это значит, что цели, как индивидуальные для сотрудников, так и общие для всей компании, разбиваются на более мелкие промежуточные результаты. Так проще следить за ходом работы и становится более понятно, как достичь желаемого результата.

   При планировании нужно соблюдать логику определения целей. Соответственно, сроки тоже устанавливаются по тем же принципам.

   Результат: занесите информацию в таблицу, в которой представлены конкретные цифры по каждому сотруднику.

Описание функций в отделе реализации товаров

Теперь можно более подробно и предметно рассмотреть все выше упомянутые
функции. Работа с клиентами довольно широкая функция отдела продаж. В
нее входят такие компоненты, как рассмотрение и работа с целевыми
клиентами, на которых ориентирована система торговли того или иного
предприятия. Целевой сегмент представляет собой потребности, интересы и
цены. Что в итоге формирует своеобразную нишу. Предприятие может
работать в своей нише или нишах (если их несколько) либо искать пути
выхода на другие, еще неосвоенные территории. Также сюда входит работа
с наработанными каналами распределения, накопление данных о
потенциальных сегментах, работа с кадровыми единицами нацелена на
обслуживание клиентов. Это могут быть дистрибьюторы, дилеры, торговые
представители, поставщики. Проведение исследований на предмет
предпочтений потребителей. Изучения их покупательских привычек,
психологических аспектов покупки, ценовой политики, условий успешных
покупок. Вместе с основными функциями отдела продаж параллельно
подключаются функции управленческого характера. Среди них:

• планирование;
• прогнозирование роста объемов в продажах на перспективу;
• новых рынков сбыта;
• разработка условий, удобных для каждого сегмента;
• стимулирование всех участников торгового процесса;
• мерчендайзинг;
• проведение грамотного маркетинга и разработка двусторонней
  связи между всеми звеньями процесса купли-продажи;
• всесторонний контроль на всех этапах торговли;
• коррекция прогнозируемых негативных явлений;
• учет всех оценок и пожеланий;
• всегда придерживаться правила «работа на
  результат».

Организация отдела продаж

В отделе продаж ряд процессов должен быть автоматизирован и поставлен на конвейер. От того насколько чётко прописаны бизнес процессы отдела продаж зависит долгосрочный успех вашего бизнеса. Часто бывает, что отдел продаж через год-два работы «сдувается», мотивация продавцов падает, взгляд руководителя замыливается, рынок меняется и никто под него не перестраивается. Чтобы такого не происходило в отделе продаж должна существовать четкая система координат. Ниже приведу основные моменты, которые стоит прописать пошагово.

Бизнес процессы найма и адаптации

Должность продавца связана с высокой текучкой кадров, вы должны быть готовы что за год вы будете менять 100% состава. Для того чтобы это не сказывалась на результатах требуется организовать конвейер по найму и обучению новых продавцов.

Организация контроля и отчетности

Очень важно разработать простую и понятную систему отчетов продавцов, которая позволить контролировать персонал и определять зоны роста. Самое главное не забываете, что дисциплина – это фундамент отдела продаж, почитайте про строевую подготовку в бизнесе

Запомните, что лучшая отчетность та которая заполняется продавцом с удовольствие и воспринимается как жизненная необходимость, а не нудный отчет. С одной стороны, сейчас есть куча сервисов, которые должны облегчить жизнь менеджера – современная телефония, CRM системы, а также распространение гаджетов. С другой стороны, подобрать нужный инструмент, который подходит именно вам не так просто, не имея никакого опыта.

Мотивация и стимулирование продавцов и супервайзеров

Продавцы нуждаются в постоянной мотивации. Без неё вся жизнь в отделе продаж затухает. Людей, которые имеют сильную внутреннюю самомотивацию очень мало и найти их трудно. Выход только один, каждый день думать, как вы будете мотивировать сотрудников. При этом стоит мотивировать не только продавцов, но и их супервайзеров. Они так же нуждаются в постоянной мотивации, так как именно они заряжают линейный персонал на работу.

Скрипты продаж и методические материалы

Отдельно хочется упомянуть методические материалы, которыми будут пользоваться ваши сотрудники. Это прежде всего скрипты продаж, информация по вашему продукту, каталоги, прайсы, раздатки для клиентов, коммерческие предложения. Всё это важные ресурсы в построении отдела продаж незаменимы их наработка длиться годами, а утрата часто невосполнима.

Постановка целей: как не прийти туда, куда не надо

Опубликовано Главный редактор чт, 14/01/2021 — 03:00.

Джиджоев Тамерлан

Что надо знать про постановку целей? И как поставить цель правильно, чтобы не разочароваться, достигнув «не той вершины»? На эти и другие вопросы отвечаем в новой статье

В одной далекой, но прекрасной стране жил один молодой человек. Местность была красивая: озера, горы, леса и равнины. У юноши была большая цель — он хотел залезть на высокую гору. Он начал идти к своей цели: шел долго, а на пути встречал препятствия и сложности. Он устал. Его ноги болели. Ему было голодно и холодно, но он не собирался сдаваться. Он шел. И, наконец, он увидел, что почти дошел. До вершины осталось несколько метров. Молодой человек очень обрадовался — он достиг своей цели! Но, оказавшись на вершине горы, юноша заплакал. Это были не слезы счастья, это были слезы разочарования и досады! На вершине молодой человек понял, что это не та гора — все это время он покорял не ту вершину.

Руководитель отдела продаж и его основная задача

Только одно подразделение работает на получение прибыли любой организацией – это отдел продаж (ОП). Он есть на крупных и на мелких предприятиях. Чем эффективнее его работа, тем лучше продвигается товар.

Во-первых, для основных клиентов руководитель отдела продаж является своеобразным лицом компании. Во-вторых, он обеспечивает связь руководства с рядовыми продавцами. Работа РОПа главным образом влияет на успешность предприятия, поскольку ключевая цель коммерческой структуры – получение прибыли.

Главные задачи руководителя отдела продаж – возглавлять соответствующее подразделение, планировать реализацию товара, контролировать выполнение планов, вести переговоры с крупными поставщиками и важными клиентами компании. А потому он должен быть начальником и продавцом в одном лице, уметь налаживать контакты и общаться с разными людьми, решать серьезные вопросы, подписывать контракты и всеми силами способствовать развитию своей организации.

Эту ответственную должность могут занимать лишь компетентные работники. Главной ее преференцией является большой оклад и возможность реализовать свои способности. А вот основной обязанностью РОПа остается выполнение плана продаж вверенным ему отделом. Этот сотрудник должен обеспечить сбыт продукции, товаров и услуг его компании.

Кроме выполнения прямых обязанностей, начальник ОП должен отслеживать работу остальных подразделений, так как любой вид бизнеса базируется на продажах. Ему доверено решение многих вопросов, связанных с коммерцией и достижением главной цели предприятия – получением дохода.

Что включается в бизнес-процессы

Бизнес-процессы — это операции, которые выполняются с установленной периодичностью в
конкретной последовательности с целью получить прибыль. При этом операции начинают
выполняться, когда наступают определённые условия. Кроме того, они ограничены по
времени. То есть, при получении информации мы обрабатываем её, на основе этого
предпринимаем какие-то действия и получаем (или нет) результат. Этим могут заниматься
люди или специальные программы (CRM).

Основные задачи бизнес-процессов:

1. Выполнять действия в нужной последовательности, чтобы не было срывов во всей
   цепочке.
2. Обеспечить максимальную скорость проведения операций.
3. Выявлять и убирать лишние или дублирующие действия.
4. По каждому этапу жёстко укладываться в поставленные сроки, чтобы не прерывать
   деятельность.

Главная цель всего этого — правильно организовать онлайн-торговлю, облегчить управление
ею и получать большую прибыль.

Какие бизнес-процессы являются ключевыми? Стоит ли их автоматизировать или можно делать
всё по старинке, вручную? От этого зависит успех компании.

Деление менеджеров на опытных и не очень

Организовываем работу с сотрудниками по уровню квалификации — разному уровню формулировки целей — разному уровню контроля.

Обязательно нужно разделять руководство менеджерами с большим опытом, а также новичков, совсем недавно окунувшихся в море продаж.

Да, нужно найти подход, нужно быть немного психологом, однако это того стоит. Командное взаимодействие профессионального руководителя и опытных менеджеров по продажам может дать отделу новое дыхание.

Однако в работе с новичками тоже есть свой плюс — вместе обучаетесь, вместе добиваетесь успехов, вместе проходите «огонь, воду и медные трубы». Через некоторое время образуется команда, которой по плечу любые цели.

Очень хорошо, когда молодые специалисты проходят обучение внутри отдела, в котором будут работать, благодаря системе наставничества

Причем очень важно, чтобы наставник был доброжелательно настроен и заинтересован в положительных результатах своего стажера. Такая форма обучения демонстрирует новичку практические способы решения рабочих моментов, на разгадку которых при самостоятельном обучении потребовалось бы длительное время и множество проб и ошибок

Если в отделе много новичков, руководителю необходимо постоянно поддерживать обратную связь с коллегами, собирать информацию о всех сложностях, которые у них возникают, находить оптимальные решения, а затем проводить оперативные пятиминутки либо еженедельное обучение.

Эффективность обучения продажам обуславливается следующими правилами:

• регулярностью
• четкостью и конкретностью информации
• наличием домашнего задания
• проверке домашнего задания
• отработкой знаний на практике
• контролем применения новых навыков в работе
• итоговым экзаменом

Специфика создания рабочего персонала и их обязанности

На начальном этапе рыночной деятельности, чаще всего, продажи организует владелец компании. Что вполне объяснимо: в первую очередь именно он заботиться о продвижении и росте своего бизнеса, поэтому и начинает сам заниматься поиском клиентов.

Когда у собственника предприятия изначально не получается создать базу данных со сведениями о клиентах, то можно считать, что последующая деятельность практически невозможна. Если же потребители есть, и объем их увеличивается, повышается и количество дел. Следовательно, возникает большое количество задач, требующих незамедлительного решения.

Как урегулировать все вопросы? Решением всех проблем один начальник заняться не сможет, поэтому ему потребуется принять в штат менеджеров, не только для выполнения первичных задач, но и для поиска новых покупателей. На данном этапе перед руководством встаёт намерение создать эффективный отдел продаж.

6 критериев эффективной работы отдела продаж

Как оценить производительность отдела сбыта? Подобрать точную формулировку очень сложно. У ряда предприятий десять сделок в месяц считается высокой эффективностью. В других компаниях план не спасает даже сотня. В действительности эффективным будет тот подход к торговле, когда сотрудники нацелены на максимум продаж изо дня в день. Они систематически решают главные задачи фирмы и ее хозяев – работают на повышение прибыли, на расширение производства, на возрастание рыночной капитализации и др.

Ключевой фактор здесь – систематичность. Потому что поднять доход или масштабы сбыта мечтают все владельцы бизнеса. Чтобы достигнуть более высоких результатов, они, конечно же, принимают меры: ищут настоящих продавцов, обучают их на тренингах и курсах, персонально контролируют бизнес-процессы, ведут учет рабочего времени и др.

Но часто эти ожидания не оправдываются. Тогда начальник увольняет подчиненных, набирает новый штат и все повторяется снова. Не так обидно, когда все уволенные – слабые продажники. А если вместе с ними компания лишилась грамотных «бойцов», ушедших к конкурентам? Вот где вопрос.

Чтобы избежать таких ошибок, необходима четкая и действенная схема работы отдела продаж (далее ОП). Оценить, насколько хорошо она работает на каждом предприятии, можно посредством анализа следующих составляющих:

1. Средства мониторинга и контроля. Эффективная организация подразделения позволяет руководству абсолютно контролировать объемы сбыта и формировать прогнозы, оставаясь в стороне.
2. Объем продаж на каждого работника. Часто с расширением ОП объем реализации не повышается. В определенные моменты приход нового продажника никак не изменяет ситуацию. Тут стоит проанализировать работу конкурентов. Если в похожем магазине два специалиста обеспечивают те же показатели продаж, что четверо у вас, значит, компании нужна перезагрузка ОП.
3. Целесообразность приема новичков. Здесь учитывают три условия – текучесть кадров, период выхода специалиста на самоокупаемость, объем его реализации. Самый лучший способ оценить продажника с начала его деятельности— это CRM-система. 
4. Обоснованность нагрузки. Беглый анализ трудового дня специалиста покажет, сколько времени уходит на продажи и обслуживание клиентов, сколько – на оформление бумаг. Возможно, что благодаря помощнику, он будет продавать в три раза больше.
5. Эластичность спроса. Иногда 10%-е снижение цены повышает выручку на 100 %. Это нужно применять. Допустим, фирма продавала вещь за 1 000 руб., затем прошло удешевление на 100 руб. Итог – конверсия осталась неизменной. Подорожание товара до 1 100 руб. имело тот же результат. Выходит, цену можно смело поднимать без риска снизить показатели продаж. Подобным методом легко определить потенциал своей ЦА, то есть сколько человек готов платить за тот или иной продукт.
6. Контроль отдачи от рекламы, анализ рекламных каналов. Специалистам нужно знать, откуда к ним попал каждый клиент. Не владея данными о плодотворности раскрутки или приросте трафика после модернизации онлайн-площадки, руководители не смогут повышать отдачу от реализации товаров.

Мы привели лишь несколько причин, влияющих на эффективность. Грамотно составленная схема работы отдела продаж обязательно включает методы маркетинга. Менеджер не просто привлекает, он удерживает покупателей и повышает их лояльность к бренду. Ведь цель компании – повторные визиты плюс позитивные отзывы клиентов.

Стоит следить за деятельностью конкурентов и мониторить опыт смежных ниш. Чтобы усовершенствовать ОП или создать его с нуля, необходимо действовать по правилам, но не зацикливаться только на теории. Нужно оценивать логичность каждого поступка и грамотно распределять свои возможности.