Работа с возражениями

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

• Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
• Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
• Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
• Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

• Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
• Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
• Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

• «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
• «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
• «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
• Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

• подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
• приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
• дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
• уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
Нужно вскрыть настоящие причины сомнений

Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Работа с возражениями

Возражение лучше предотвратить, но что делать, если клиент всё же возражает? Работать с возражениями конечно. Для этого существует множество способов, такие как скрипты и алгоритмы.

Алгоритм работы с возражениями клиентов в продажах

Алгоритмы работы с работы с возражениями клиента много, но все варианты схожи. Все варианты алгоритмов обработок имеют примерно одинаковые цели и соответственно если и различаются, то незначительно. Что же касается скриптов, то часто скрипт является лишь частной от алгоритма.

Выслушать клиента
Большой ошибкой при работе с возражениями это желание спорить с клиентом. Люди любят спорить и отстаивать свою точку зрения. Нежелание слушать является большой ошибкой. Поэтому в продажах стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать сам диалог.

Конкретизация возражения
Второй ошибкой при работе с возражениями — стремление «читать» мысли клиента. Под возражениями клиента может скрываться что угодно и попытка работать с таким возражением, не разобравшись с сутью может быть неэффективным.
Поэтому имеет смысл для начала уточнить слова клиента: «Что вы имеете ввиду…?» или «Вы с чем то сравнивали?» .
После можно подтвердить слова клиента: «Правильно ли я понял, что…?».
Далее мы фиксируем наши выводы: «Это единственная причина…?».

Согласие с клиентом
При работе с возражениями клиента в продажах стоит уйти от давления на клиента. Частая причина появления возражений является закрытость клиента. Продавец давит и клиент вместо того, чтобы прямо рассказать о сомнениях начинают использовать так называемые скрытые возражения. Если вы и работаете с возражением, то стоит делать это неявно.
Поняв какое именно перед нами возражение, мы должны согласиться с возражением клиента. Но сделать это не напрямую, мы должны согласиться с сутью возражения, преобразует его в что-то более конструктивное утверждение. Звучит может и мудрено, но суть проста. Например, клиент говорит «Дорого». Согласится можно так: «Совершенно согласен, что вопрос цены очень важен…» — мы не сказали, что у нас дорого. Мы перевели диалог в плоскость обсуждения цены. Клиент говорит «Я подумаю». Можно согласится так: «Согласен, что для принятия решения необходимо все взвесить».

Контраргумент
Поняв суть возражения клиента и согласившись с этой сутью, мы можем переходить к аргументированию возражения. При этом стоит не забывать об выгодах и потребностях клиента.
И в конце правильно спросить, развеяли ли вы сомнения: «Я ответил на ваш вопрос?’.

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как  новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в маркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Составление отзыва

В целом по своей структуре отзыв является подобием искового заявления, но с видоизмененной «шапкой». То есть за основу можно взять копию иска и последовательно опровергать каждый из его доводов.

Структура отзыва, таким образом, будет состоять из следующих структурных элементов:

1. «шапка» отзыва, в которую включаются наименование судебной инстанции, ФИО и адрес ответчика, ФИО и адрес истца, ФИО и адреса третьих лиц;
2. наименование документа – «Возражение на исковое заявление»;
3. общие сведения о заявленном иске. Например, «В производстве суда Октябрьского района города Челябинска имеется гражданское дело № 2-1122/21 по иску Кубышкина И.П. к Матрешкиной А.А. о возмещении материального ущерба»;
4. мотивировочная часть, содержащая основания, по которым ответчик не согласен с заявленными исковыми требованиями. Например, «С доводами искового заявления не согласен по следующим причинам». В этой же части следует заявить ходатайство об истребовании доказательств или о приобщении к материалам дела определенных документов, если ответчик этого желает;
5. резолютивная часть. Недопустимо в отзыве заявлять собственные исковые требования, например, в ответ на иск о вселении просить суд признать истца утратившим право на жилплощадь. Для этого существует встречное исковое заявление. Можно просить об отказе истцу в удовлетворении исковых требований и об удовлетворении заявленных в отзыве ходатайств;
6. подпись и дата подачи отзыва.

В случае если вы просите в отзыве приобщить к делу некие документы, то их потребуется приложить. Соответственно, перед подписью и печатью потребуется составить список приложений.

Подается отзыв в количестве экземпляров, соответствующем количеству лиц, указанных в исковом заявлении. Текст отзыва может быть вручен лично судье, рассматривающему дело, либо передан судье через канцелярию.

Правом написания возражений на иск обладают ответчики, третьи лица и заинтересованные лица с правом предъявления самостоятельных требований.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
Любое возражение необходимо локализировать, т.е

сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы. Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса

Возражения это не заменитель этапов

Мы уже упоминали лестницу продаж, где мы проходим ступени от установления контакта до завершения сделки. Попытка заменить выявление потребностей, например, обработкой сомнений не дело.

Например, мы продаем воду. Мы рассказываем про материал бутылки, про целебные свойства воды, про компанию, производящую воду. Но мы упустили один важный момент — человек не хочет пить. Очевидно, что мы плохо провели этап выявления потребностей и теперь получаем сопротивление.

Или мы провели презентацию и ответили на все вопросы клиента. Наступает момент завершения сделки. Но мы останавливаемся и ожидаем инициативы от покупателя. Тот в свою очередь сталкиваясь с паузой с нашей стороны начинает думать и придумывает ряд аргументов против. Получаем сопротивление.

Другой аспект. Мы неправильно отвечаем на потребности. Например, человек хочет пить. Жажда — это основная потребность. Но ее можно утолить разными способами — обычной водой из-под крана или водой долларов 100 за литр. То есть у покупателя есть пожелания того, как он хочет удовлетворить свои потребности. Назовем это мотивы — желание сэкономить, желание выделиться, желание безопасности и так далее. Но основная потребность в нашем случае — жажда. И если мы говорим «эта вода недорогая», то это не ответ на запрос «хочу пить». «Эта вода хорошо удовлетворяет жажду» — это удовлетворяет потребности. И если наша презентация касается только мотивов (недорого, престижно, безопасно), мы встретим сопротивление. Но и пренебрежение мотивами может нам помешать.

Обработка возражений «у нас уже есть, всё устраивает, мы работаем с другими» с примером

Это главное возражение при продажах вживую. На его редко обрабатывают, так как человек, которого всё устраивает, не будет заходить на тематические сайты. Чаще встречается такая обработка в качественных коммерческих предложениях, предлагающих долгосрочное сотрудничество. Доказать, дескать, что ваш товар лучше, а также аккуратно намекнуть покупателю, что готовы его подстраховать, если что-то пойдёт не так.

Пример:

Скорее всего, у Вас уже есть водитель и машина. Но от форс-мажоров никто не застрахован. Если с Вашей машиной или водителем случится беда – наша компания грузоперевозок придёт на помощь в любое время суток. Сохраните на всякий случай наш номер.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает

Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Работа с возражениями в продажах — я занят и у меня нет времени с вами встречаться

Если собеседник пытается апеллировать своей занятостью, то предложите ему не откладывать переговоры и встретиться в ближайший день. Затем спросите, в какое время клиенту будет удобно увидеться с вами.

Конечно, вам могут ответить, что свободное время может появиться только в обеденный перерыв, и то не гарантированно. Ответьте на такое заявление тем, что вы не против обсудить возможное сотрудничество непосредственно за совместным обедом.

Делайте упор на то, что беседа с вами не займет более 10 минут

Отказываясь от вышеописанных хитростей при работе с возражениями, вы рискуете очень быстро завершить разговор с клиентом, потому что он попросит сбросить всю необходимую информацию по вашему предложению на электронную почту или просто перезвонить когда-нибудь попозже. Именно поэтому никогда не говорите человеку в лоб, о том, что конкретно вы хотите от него добиться.

Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента

Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок

Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,. Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды

Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Почему у клиента возникает возражение

Возражения у покупателя, как правило, возникают по следующим причинам:

• Высокая цена. Это наиболее популярный аргумент в пользу отказа от покупки: если цена продукта по мнению потребителя высокая, то он захочет найти аналог по более доступной стоимости.
• Особенности настроения покупателя. Бывает, что на протяжении дня у потребителя имеют место разные неприятности, которые отражаются на его настроении и психическом состоянии. Нередко возражения покупателя вызваны его персональными проблемами. Кроме того, может иметь место банальный скептицизм, если потребитель уже получил негативный опыт покупки у ваших конкурентов.
• Настрой на спор. Всем нам знакомы люди, которые испытывают чувство собственной значимости и готовы к спору в любой ситуации до тех пор, пока их точка зрения не победит.
• Нерешительность. Не секрет, что далеко не все покупатели могут осознанно самостоятельно принять решение. Некоторые клиенты нуждаются в советах близких людей, друзей или руководителей.

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения логики. Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано  мимикой, жестами, позой – невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

3. Выстраивайте доверительные и профессиональные отношения

Как только мы поняли, что находимся на правильном пути, нам стоит начать снабжать потенциального клиента информацией относительно продукта или услуги, чтобы сформировать у него доверие к вам и вашей организации. Это могут быть рыночные исследования или дополнительная информация о продукте.

Так же потенциальному клиенту могут понадобится ответы на вопросы о том, кто вы такие и почему именно у вас стоит приобрести продукт или услугу.

У потенциального клиента должна быть 100% уверенность в:

• Ваш продукт или услуга способны решить его проблемы;
• Ваш продукт или услуга надлежащего качества;
• Вас.

Это священный треугольник продаж.

Убедитесь, что вы понимаете эти три момента и способны качественно проработать их в коммуникациях с потенциальными клиентами, тогда ваша конверсия в сделки неминуемо вырастет! Я всегда говорю участникам своих тренингов: «… до тех пор пока вы неспособны создать ценность выше стоимости продукта, вы так и будете продолжать упускать возможность за возможностью для заключения сделок».
 

2. Будьте готовы к последующим возражениям

По моему опыту большинство клиентов должны, как минимум, пять раз вам отказать или озвучить возражение, перед тем как согласятся заключить с вами сделку. Не думайте, что стоит вам отработать одно возражение клиента и на этом всё закончится — это только начало!

Если ваш лид (потенциальный клиент) не стал по каким-то причинам вашим заказчиком, значит вы что-то упустили из вида. Простая просьба о покупке покажет, что именно вы упустили.

Поставьте себя на место клиента: «Действительно ли у меня есть проблема, которую необходимо решить? Если да, то подойдёт ли мне этот продукт или услуга? Есть ли на рынке варианты лучше? Если ли человек у которого лучше приобрести такое решение? Что будут думать обо мне люди, если я осуществлю покупку?»

Этот список бесконечен!

После того как вы сняли одно возражение, почему бы не задать следующие вопросы — «Если ли ещё что-то, что вас смущает в нашем предложении?». В 99% случаев потенциальный клиент озвучит вам следующую причину.

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла

Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.

Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие

Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений: 

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него. 

Причины возражений

Примеры ответов на популярные возражения

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.