5 мифов о работе тайным покупателем

Оцениваем результаты

После того как проверки проведены и отредактированы, наступает важный этап – анализ результатов. Для получения максимальной пользы от проведенных проверок необходимо, во-первых, свести все данные воедино и отобразить их в виде графиков и диаграмм (так будет проще отслеживать эффективность работы сотрудников в динамике), и, во-вторых, изучить каждую анкету и принять меры.

В нашей системе онлайн-отчетности на основе данных проверок строится семь графиков, наиболее важными из которых являются два: процент выполнения стандартов в последней волне по каждому объекту и рейтинг нарушений (какие нарушения встречаются чаще всего)

Разумеется, вы можете наглядно представить информацию по каждому важному для вас параметру. Например, составить таблицу с указанием заявленного и фактического времени доставки, выделив красным замеченное расхождение, или создать график, на котором будет отображено количество гудков до поднятия трубки на каждом объекте

Кроме того, в отчете должны содержаться выводы и рекомендации по улучшению качества обслуживания. В каждом конкретном случае аналитика будет зависеть от особенностей и целей проекта.

Оценивая сводные результаты проверок, важно помнить о каждой из них в отдельности и внимательно изучать «материалы дела». Таким образом, вы сможете увидеть фокусные области, требующие особого внимания, а также сильные и слабые стороны в общении с клиентами.

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

Транспортные расходы

Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.

Компенсация расходов по чекам

Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.

Срок компенсации денег по чекам

Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане

Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.

Необходимость возврата покупки

Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго

Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.

Какова оплата за работу

Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.

Каковы временные рамки проверки

Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.

Потребуется ли аудио- или видеозапись

Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

Обязанности тайного покупателя

Как правило, на выполнение заказа тайному покупателю дается срок от нескольких дней до недели. Человек получает инструкции от заказчика и должен их внимательно изучить. Среди предписаний по заказу может быть предложен диалог, обязательный к проведению во время осуществления проверки. Это необходимо для проверки реакции продавца или кассира.

В 50% случаев, тайный покупатель помимо получения консультации должен приобрести заранее оговоренный заказчиком товар. В половине случаев заказчик заранее выделяет деньги на покупку этого товара. Но могут быть случаи и обратные, когда плата за купленный товар происходит вместе с оплатой по выполненному заданию.

Обратите внимание! На такую схему оплаты работы можно соглашаться только в случае, если вы давно работаете с организацией и с ней нет нареканий по поводу неоплаченных визитов. Помимо проведения диалога и покупки товара, тайный покупатель должен выполнить следующую работу:

Помимо проведения диалога и покупки товара, тайный покупатель должен выполнить следующую работу:

1. Составить подробный отчет по осуществленной проверке. Старайтесь изучить анкету заранее, ведь заказчик может хотеть знать все, вплоть до того как в сами поздоровались и попрощались. В некоторых анкетах может содержаться графа, куда нужно вписать имя обслуживающего кассира или продавца, времени, проведенного в ожидании обслуживания, количества других клиентов. Будьте внимательны, чтобы потом не пришлось придумывать о чем вы разговаривали с продавцом. Отчет сдается в виде таблицы, чаще всего Excel или другом варианте, предложенном заказчиком.
2. Предоставить звуковую запись вашей проверки. Это можно сделать как с помощью диктофона на вашем телефоне. В некоторых случаях, для получения более качественного звука, стоит воспользоваться гарнитурой. Она передаст более чисто ваш диалог.
3. Сделать фото фасада посещенного магазина или заведения, чека о покупке, торгового зала, и других нюансов, запрошенных заказчиком.

В целом это все. Но будьте внимательны, ведь помимо основных требований есть дополнительные:

• грамотность составления отчета;
• если вы делаете много заказов — они должны быть совершенно разными, чтобы не показалось, что вы переписываете одно и то же, ведь вам могут отказать в оплате;
• качественные фото, сделанные с высоким разрешением и другое.

Наиболее распространенные направления проверки

Существуют определенные критерии оценки тайным покупателем работы персонала:

• внешний и внутренний интерьер точки продаж и его соответствие фирменному стилю;
• комфортность и чистота в клиентской зоне;
• эффективность и правильность выкладки товаров;
• качество и скорость обслуживания новых клиентов;
• внешний вид сотрудников, опрятность и личная гигиена;
• соблюдение корпоративного стиля и дресс-кода;
• наличие фирменных аксессуаров (значков и беджей с указанием имени и должности сотрудника);
• уровень проведения консультаций, использование установленных скриптов продаж;
• квалифицированность персонала и точность ответов на вопросы;
• наличие предложений cross-sale и up-sale;
• владение способами отработки клиентских возражений;
• наличие скопления людей в кассовой зоне и скорость их обслуживания;
• наличие рекламной продукции и информации о бонусных программах и качество их предложения клиентам;
• стрессоустойчивость сотрудников и их поведение в нестандартных ситуациях.

При проведении проверки по телефону тайный покупатель выполняет следующие задачи: оценивает скорость ответа на входящий звонок и обработки заявки, четкость и грамотность речи сотрудника, квалифицированность и точность ответов на вопросы, использование установленных скриптов продаж.

Для оценки каждого показателя существует определенная система, предусматривающая разные варианты ответов. Например, это может быть либо ответ да/нет, либо проставление оценки по шкале от 1 до 10. Анкета тайного покупателя составляется по форме, предусматривающей последующую удобную компьютерную обработку информации, в ней содержащейся.

Тонкости работы тайного покупателя

• магазины (независимо от их ассортимента);
• сервисные центры;
• финансовые или банковские учреждения;
• call-центры, службы технической поддержки (в данном случае проверяющий просто звонит по телефону);
• отделения (филиалы) организаций, предоставляющих какие-то услуги (например, гостиницы, центры медицины и др.).

Рассмотрим, как работает тайный покупатель (далее ТП) в рамках маркетинговых исследований потребительского опыта ЦА. Перед этими сотрудниками могут быть поставлены разнообразные задачи. Цель проверки и контрольные вопросы им сообщают непосредственно перед инспекцией. Обычно заказчик снабжает контролера разработанной инструкцией и итоговой анкетой, которую нужно заполнить после проверки. Эти материалы лучше просмотреть заранее, чтобы понять, о чем пойдет речь.

Что должен делать проверяющий, выполняя функции ТП:

1. Дать объекту общую характеристику.

   Оценить чистоту помещения (есть ли мусор или грязь), проверить расстановку товаров на витринах и качество подсветки, обследовать удобство навигации в торговом зале (офисе, салоне), взвесить, достаточно ли персонала для работы с покупателями. Это только основная часть вопросов, а полный перечень тестируемых позиций дает работодатель.

2. Определить квалификацию сотрудников.

   Это позволит оценить степень подготовки продавцов, их компетенцию и опыт. Как правило, подобные проверки практикуются в крупных розничных сетях, хобби-гипермаркетах, магазинах бытовой техники, игрушек и др. Допустим, тайный покупатель поможет точно обозначить сферу применения товара, уточнить его характеристики, сравнить несколько продуктов, дать советы по продаже.

3. Испытать стрессоустойчивость работников.

   Несмотря на расположение духа посетителя, весь персонал (администратор, продавцы, кассиры) должен быть настроен благожелательно и смягчать конфликтные моменты при общении. Посильна ли для них подобная задача? Это должен выяснить тайный покупатель, стараясь вывести сотрудников из себя. Он может применять различные приемы: вести себя надменно, спрашивать одно и то же, критиковать товар, надоедать своими уточнениями и др.

4. Проверить соблюдение корпоративного стиля.

   Проверяющему предстоит незаметно оценить внешность и опрятность персонала, поведение, жесты и мимику в торговом зале (офисе, салоне). Общаться с людьми для этого необязательно.

5. Дать оценку действиям работников при жалобах клиентов.

   Сегодня маркетологи бьются над тем, как удержать побольше покупателей. Они заманивают потребителей большими скидками, выгодными акциями, удобным сервисным обслуживанием. Проблемные клиенты доставляют множество хлопот каждой компании, но их нельзя оставить без внимания. К ним нужно проявить участие, особенно при повторных обращениях. Даже в случае возврата или ремонта некачественного товара.

Все проверки условно делятся по следующим признакам:

• Периодичность проведения. «Набеги» мнимых покупателей бывают регулярными (например, дважды в год) и неплановыми.
• Масштабность (в случае большой сети). Эти проверки осуществляют массово (сразу во всех подразделениях) и выборочно (только в конкретном магазине).
• Цель (инспекция целого отделения или отдельного работника).

Очень часто мнимых клиентов посылают во вновь открывшиеся торговые точки или офисы для проверки подготовленности нового персонала. Либо отправляют в неблагополучные магазины, откуда поступает много жалоб потребителей на качество торговли.

Как работать тайным покупателем? Во-первых, нужно вжиться в роль, чтобы вести себя спокойно и естественно. Во-вторых, нужно иметь терпение и выдержку, чтобы собрать максимум данных о работе персонала магазина (офиса, салона) и составить мнение о его функциональности. Но выводы должны быть объективными.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ, это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Принимаем меры: стараемся сохранять спокойствие и искать все, что можно улучшить

Сотрудникам обязательно нужно предоставлять обратную связь по результатам Mystery Shopping: так вы, во-первых, обозначите их зону развития, а во-вторых, покажете, что открыты к диалогу. 

Продавцы вполне могут стать вашими союзниками в борьбе за клиентоориентированность, если поймут важность предоставления качественного сервиса и увидят вашу готовность их слушать.

Разумеется, очень часто (что уж скрывать, почти всегда) в ходе проверок тайные покупатели обнаруживают множество нарушений – серьезных и не очень. И иногда после изучения анкет и прослушивания записей у руководителя возникает естественное желание уволить сотрудника, а не проводить с ним воспитательные беседы. Что ж, такая мера вполне оправдана, если поведение последнего по отношению к клиенту было недопустимым. Если совершенные ошибки поддаются коррекции посредством дальнейшего обучения, обязательно укажите на них и расскажите о том, как не допускать их в будущем. Если сотрудник хорошо обслужил клиента (даже не выполнив некоторые стандарты, оставил у покупателя положительное впечатление или сделал для клиента чуть больше того, чем требовалось в рамках инструкции), не забудьте похвалить этого сотрудника (желательно при всех).

Конечно, помимо индивидуального и группового обсуждения результатов внутри компании можно дополнительно мотивировать сотрудников на отличное обслуживание. В частности, к выполнению стандартов можно привязать размер заработной платы или премии. Можно составить рейтинг с материальными и нематериальными призами за первые места (вспомните известный пример с парковочным местом гендиректора для лучшего сотрудника).

Кроме того, чтобы убедиться в том, что видение обслуживания глазами проверяющих коррелирует с впечатлениями реальных клиентов, рекомендуем проводить опросы покупателей с целью выяснить уровень их лояльности и удовлетворенности (показатели NPS и CSI)

Mystery Shopping и опросы не являются взаимозаменяемыми исследованиями, так как уже купившим клиентам будет уместно задать лишь ограниченное число вопросов, в то время как тайные покупатели целенаправленно обращают внимание на большое число параметров – от охранника на входе до состояния светильников. Тем не менее, опросы реальных клиентов необходимы для составления полной картины того, как компания управляет клиентским опытом, и для так называемого «замыкания контура», когда компания принимает меры по выявленным проблемам в обслуживании и продукте.

Отчеты тайных покупателей могут и должны быть движущей силой для изменения бизнес-процессов в лучшую сторону и исправления существующих недостатков

Даже те компании, которые не проводили это исследование ранее, после пилотного проекта понимают важность предоставляемой информации и получают отличный инструмент для управления и контроля сотрудников.. Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.

Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.

Тайный покупатель – кто это?

Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».

Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.

Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.

Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.

Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.

Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».

Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.

Коммуникация

Всего в данном роде деятельности существует только два вида коммуникации с тайным покупателем:

1. Личный контакт.
2. Удалённое общение.

Наиболее эффективным по праву считается второй способ. Потому что при первом способе, при личном контакте большую роль играет человеческий фактор. При удалённом общении влияние данного фактора сведено к минимуму, и отзывы будут более реалистичными.

Чем крупнее агентство, тем в меньшей степени развито личный контакт между сторонами: менеджером, клиентом и тайным покупателем. При удалённом общении, передача информации происходит посредством интернета. Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к следующим действиям:

1. После определения и согласования условий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует необходимые задачи на сайте агентства.
2. Тайный покупатель посещает личный кабинет, который автоматически появляется у него на сайте компании после регистрации, просматривает все свободные вакансии, и, выбрав подходящую вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросы по темам механики, стандартов и легенды покупателя), после чего агент подаёт заявку на вакансию.
3. Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачи, согласует выбранного тайного покупателя.
4. Тайный покупатель продумывает легенду после того как увидел, что его кандидатура одобрена и изучения анкеты, которую в будущем ему предстоит оформить.
5. После того, как тайный покупатель посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы. В среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии рекламных буклетов и прочих рекламных атрибутов, записи разговоров, фотоматериалы и прочие атрибуты.
6. На соответствие сценарию анкету проверяет валидатор. Кроме того, он же проверяет и качество материалов, приложенных к анкете. После проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику. При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, либо направляет её в адрес менеджера.
7. После того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все спорные моменты у тайного покупателя и либо отклоняет анкету, либо отправляет её заказчику.
8. Клиент получает заполненные анкеты так же через сайт агентства. Он заходит в свой личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно

Тайный клиент применяется в виде маркетингового хода, он проводит оценку работы персонала собственной компании или конкурентов.

Скрытый клиент должен быть незаметным

Чаще всего его деятельность направлена на получение потребительского опыта. Под определение попадает человек, который примечает преимущество и недостатки других торговых точек. Засланный казачок должен уметь быстро оценивать ситуацию и подмечать главные аспекты работы персонала.

В чем суть этой работы

Таинственный покупатель имеет широкий спектр обязанностей. У него должна быть хорошо развита наблюдательность и умение общаться. Он должен быть незаметен, но иметь способность примечать мелочи в работе сотрудников точки, которая проверяется. Не менее важным является получение информации. Засланный казачок должен уметь незаметно пользоваться техникой, которая позволит сфотографировать витрины, ценники товара или сотрудников. Записать разговор с продавцов, который потом анализируется.

На заметку! Основная цель и методика – выявление недостатков работы или положительных сторон этого процесса.

Что входит в обязанности mystery shopping

Тайный покупатель – это агент, который будет полезен любой сфере деятельности. В его должностной инструкции прописано, что он должен:

Не привлекать внимание.
Извлечь из своего пребывания в торговой точке, как можно больше полезных сведений.
Зафиксировать информацию на электронный носитель или составить подробный отчет.
Оценить внешний вид и работу персонала.
Выделить плюсы и минусы магазина или учреждения.

На заметку! Закон о потребительском праве гласит, что продавец обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре или услугах. Засланный казачок создан для того, чтобы находить брешь в работе сотрудников и с помощью своих наблюдений улучшить рабочий процесс.

Как платят и сколько можно заработать

Часто для проверки сервиса нужно что-то купить. Руководство заранее ставит задачу, что именно, так как бывают ограничения по сумме. Иногда нужно купить, но вернуть товар в магазин. Например, я проверяла Adidas и Reebok. Там нужно было купить кроссовки и кофту, а потом вернуть их в магазин. Процедура возврата товара тоже проверялась, и я её упоминала в отчёте. Кроссовки я вернула, а кофту оставила — очень уж понравилась.

Если товар вернуть нельзя, его вам оплачивают. Когда я проверяла гипермаркет «Карусель», мне нужно было взять бакалеи на 250 ₽ и что угодно ещё, но не больше 650 ₽. Чек потом тоже нужно приложить к отчёту. Оплачивают и еду в кафе, и приём у врача. Плюс ещё и деньги за это платят. За проверку клиники мне платили несколько лет назад 1500 ₽. За одну проверку магазина — 170–250 ₽. 

В день можно сделать несколько проверок. У меня максимум в день выходило 5 проверок по 250–300 ₽ за каждую. В среднем в месяц я зарабатывала на этом 7000 ₽, максимум — 9000 ₽.

Когда я проверяла клиники, мне нужно было посетить 4 врачей. Приём у врача стоил от 600 ₽ до 2500 ₽. Сначала я оплатила приём из своих денег, а потом мне их вернули вместе с оплатой работы.

Однажды был интересный случай. Я проверяла медклинику. Было условие — перед проведением всех процедур нужно спросить, платные ли они. Но врач так уверенно повела меня в процедурную для исследования, что я даже не подумала уточнить момент оплаты. В конце приёма мне выставили счет почти на 6000 ₽ за исследования и процедуры плюс 1500 ₽ за приём. Зная, что идёт запись, я возмутилась: «Почему в начале приёма перед процедурами вы не предупредили меня, что они платные? Я не буду их оплачивать». Врач опустила глаза, медсестра — тоже. Потом они, ни на что не надеясь, попросили оплатить только одно исследование, потому что там был потрачен какой-то реагент. Я его оплатила, приём обошёлся мне в 3500 ₽. А координатор после приёма отчёта сказала, что мне оплатят это исследование. 

Проверяющая компания может делать скидки на покупку товара тайным покупателям. Одна из компаний обещала 15% скидки на покупку одежды для беременных и кормящих. Если магазин сделает скидку в 5%, то проверяющая компания оплатит 10%. В итоге я должна была заплатить за товар 5980 ₽, а со всеми скидками платье и юбка мне обошлись в 5112 ₽. Плюс оплата за проверку — 250 ₽.

Если работать с небольшими компаниями, то оплата — после проверки отчёта. Если работать с крупными сервисами, то оплаты надо ждать 30–45 дней, а то и больше.

Работать тайным покупателем я начала 6 лет назад. В инструкциях почти всегда говорится, что нужно проводить проверку без посторонних или детей, но можно работать и с ребёнком, если он спит в коляске. Я не рисковала и проводила проверки, пока сын был в детском саду. Зарабатывала примерно 3000 ₽ в месяц, а 2500 ₽ отдавала за сад. Получалось, что я водила его в сад для того, чтобы ездить на проверки, но зарабатывала столько, чтобы оплатить этот сад. Ещё, конечно, мне хотелось развеяться, выйти в люди, ведь сидеть с ребёнком всё время устаешь.

Потом я нашла другую работу, стала писать тексты. Через 5 лет снова попробовала подработать тайным покупателем. Я подумала, что, возможно, что-то делала неправильно. Теперь я уже не стала хвататься за все проверки подряд, а выбирала те, что ближе к дому или интересней мне. Больших сумм снова заработать не получилось, и я перестала проверять. Самые выгодные заказы были за проверки от девушки, которая работала маркетологом в тюменских магазинах. За час работы выходило больше 300 ₽, это было выгодно. Это были проверки не через организацию, поэтому они оплачивались дороже, а вопросы были проще.  

Что делать после того, как тайный покупатель выполнил свою работу

1. Сделать общий вывод по развитию персонала

Что не записано, того не существует!

Обязательно напишите все изменения и внедряйте их сразу же. Не ждите, что все вас поймут и начнут делать по-другому.

Пропишите, раздайте каждому в руки и добейтесь понимания!

Фото с сайта studentsport.ru

2. Проводить регулярные проверки персонала

Если вы хотите постоянно держать высокий уровень продаж и отличного сервиса, то одной проверкой невозможно достичь сверх изменений. Для постоянного роста продаж нужны постоянные проверки методом тайный покупатель.

3. Предоставить обратную связь сотрудникам. Старайтесь избегать испорченного телефона. Если вы передали информацию своим заместителям, они передали заведующим/управляющим, а уже те донесли до персонала – понимайте, что искажения информации не избежать. Даже если у вас есть идеально заполненный чек-лист.

Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить четкую обратную связь и конкретные рекомендации.Такой формат сейчас самый популярный.

Поиск и подбор работников

Всех зарегистрированных в подобных агентствах тайных покупателей, можно поделить на три основные условные группы:

1. Люди, для которых данная деятельность является основной.
2. Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки.
3. Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару.

Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят. Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников

Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить

Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно. Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами:

• по возрасту;
• полу;
• уровню дохода;
• социального статуса и прочих параметров.

Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте. Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимать, что для них работа всегда есть.

В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем. Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию. Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику. В зависимости от размера компании планируется и объём штата. На первое время достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей. В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, проверки их анкет вполне может взять на себя менеджер агентства.

Видео: Рекомендации для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей