Скрипт продаж: инструкция из 10 шагов

Улучшаем скрипт

Вы написали структуру, менеджер звонит первому клиенту и говорит, что скрипт не работает. Или наоборот — продает при первом же звонке и вы решаете, что все идеально. Обе ситуации ошибочны.

Проверяйте конверсию только по звонкам, которые дошли до конца сценария. Сделайте 10-20 звонков. Отметьте, в какой момент клиент «выбивает» вас из скрипта, когда ему что-то не нравится. Вносите правки, убирайте вопросы, меняйте их местами, добавляйте новые пункты.

Потом звоните еще 10-20 раз. Снова вносите правки и пишите финальную версию.

Улучшайте скрипт постоянно. Прослушивайте звонки, анализируйте встречи, пользуйтесь фразами ваших лучших менеджеров.

Катерина Голубка говорит, что по разговору клиент должен понять вашу экспертность: «В идеальном скрипте предусмотрены все вопросы клиента, его возражения, боли и ваша цель — продажа, консультация или встреча. Скрипт — скелет, на котором держится общение. Чем больше вы разбираетесь в продукте и аудитории, тем большими знаниями и эмоциями он обрастает».

Сергей Сысаев считает, что идеального скрипта не существует: «Рынок развивается. Раньше никто не улыбался клиентам, а сейчас это норма. Чтобы понимать, хорош ли скрипт, нужна точка отсчета. А дальше — постоянная прокачка, улучшение презентации, работа с возражениями. Скрипт близок к идеалу, если в нем есть все этапы продаж».

Катерина Кулик: «Я не воспринимаю слово „идеально”. Если ты решаешь, что все идеально, перестаешь над этим работать. Хороший скрипт — творческий и гибкий. Если работает профессиональный продажник, клиент не догадается, что с ним говорят по сценарию. Мы прописываем шутки, цитаты из книг и фильмов — такие приемы расслабляют. Собеседник раскрывается и доверяет, если видит в вас живого человека, а не робота».

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

• прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
• уметь учтиво убеждать людей;
• быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
• иметь способность выходить из сложных ситуаций;
• обладать хорошей дикцией, приятным голосом.

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

Как вести разговор

Если на руках у менеджера есть готовый скрипт холодного звонка, то вести беседу будет легко даже новичку. Звонящий должен четко знать, какую цель он преследует. Необходимо знакомство с руководителем, приглашение на интересное мероприятие, договор о личной встрече, покупка товара/услуги, подписка на канал или какой-либо другой результат? Исходя из ответа на этот вопрос, и формируется общий посыл беседы с клиентом. Распространенная схема разговора:

1. Приветствие клиента и представление ему. После этого используется прием «крючок ясности», который дает возможность убедить клиента, что сейчас самое подходящее время для получения предлагаемой информации. В процессе используются разные виды «крючков» в зависимости от задач;
2. Рекомендация. Если продолжить беседу фразой: «Мне вас рекомендовали…», это вызовет доверие у клиента и отобьет у него охоту перенаправить звонок своему секретарю.;
3. Обознается причина звонка: сотрудничество, визит, покупка.

После этого менеджер берет инициативу в свои руки. Это позволяет «запрограммировать» клиента на дальнейшее взаимодействие. Можно сказать, что после небольшого блока вопросов будут обсуждены варианты сотрудничества. Необходимо обозначить время беседы, например: «Это не займет у вас больше 5 минут». Если программирование было успешным, то клиент обязательно согласится. Если же нет, то рекомендуется узнать причину отказа.

Пример четырехэтапного скрипта холодных продаж

Если следовать заданному алгоритму, то можно добиться хороших результат в холодных продажах. Стоит заметить, что скрипт необходимо писать под каждый этап реализации, который включает в себя холодный звонок и момент заключения сделки. Основные шаги в подготовке текста:

1. Определение цели звонка, изучение преимуществ подобного товара у конкурентов, сравнение их со своими товарными предложениями. Полезно узнать, как конкуренты работают с возражениями и какие «крючки» используют для «захвата» внимания покупателя;
2. Составление скрипта. Тут в ход идет классическая схема, представленная выше. Структура текста может корректироваться, но основные правила должны оставаться неизменными. Длительность разговора желательно не должна превышать 5 минут. В ходе составления скрипта нужно тщательно фильтровать фразы, оставляя удачные и безжалостно выбрасывая спорные;
3. Тестирование скрипта. Можно сначала испробовать шаблон разговора на продавцах, а уже потом – на клиентах. Рекомендуется использовать запись, чтобы впоследствии прослушивать разговор и отмечать полезные и бесполезные моменты. В результат можно усовершенствовать сценарий и учесть все потребности покупателей;
4. Утверждение окончательного варианта и запуск его использования.

Подготовленные заранее вопросы помогут в общении с клиентом и направят разговор в нужное русло. Ответы на вопросы помогут менеджеру понять, стоит ли еще раз звонить по этому номеру или нет.

Скрипты продаж

Опубликовано Михаил Туркеев вт, 28/07/2015 — 11:00.

Перед вами пример скриптов продаж. Для того, чтобы было понятно «что и как», скрипты разработаны для продаж межкомнатных дверей. В логической последовательности здесь собраны речевые модули, адаптированные под специфику данного бизнеса.

Достаточно применить эти приемы на практике, чтобы консультация Клиента превратилась в продажу.

Данный алгоритм включает в себя основные действия, которые следует совершить продавцу в торговом зале, а при некоторых доработках эти скрипты можно использовать в любой нише розничной торговли.

Шаблон скрипта

1. Поприветствуйте собеседника.
   Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
   — Добрый день! Название компании. Имя.
2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
   — Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
   — Скажите, как вас зовут?
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   Это первое, что вы должны сделать!
3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
   — Да, вы обратились по адресу!
   — Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   — Да, я понял/а ваш вопрос!
4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
   — Разрешите задать вам несколько вопросов!
5. Вопросы должны быть открытые (что? где? сколько? почему? и др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
   — С чем сравниваете?
   — Какой моделью сейчас пользуетесь?
   — Уже имеете представление об этом продукте или в первый раз приобретаете?
   — Какие характеристики для вас важны?
6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
   — Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
   А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
   — Спасибо, что подождали!
7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чём-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договорённость о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
   — Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами всё увидеть.
   — Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
   — Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
   — Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
   После того, как клиент записал:
   — Я готов/а записать ваш.
9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
   — А по сравнению с чем наш товар дорогой?
   — А какой вариант вас бы устроил?
10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите её, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    — Чем ещё я могу помочь?
    — Мы с вами всё обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

1. Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить. 
2. Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
3. В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
4. Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
5. Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Цели
Теплый	Холодный
Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?	Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар
В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?	Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг
Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?	Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Интеграция скриптов в CRM

Использовать скрипты удобнее в том случае, когда основная работа производится с использованием CRM. Их можно интегрировать и тогда менеджер, что занимается продажами, будет видеть их в общем списке. Тем не менее, подобная функция реализована не для всех CRM.

В качестве примера разберем, как это выглядит на большинстве российских CRM. Скрипт поэтапно в карточки вводится в настройках и затем отображается на главной странице в виде чек-листа. Помимо этого, с ним также допускается работа в процессе переговоров, что повышает мобильность и эффективность такого подхода.

Теперь, когда вся информация о скрипте приведена в порядок — его использование не станет чем-то неизвестным. Всегда нужно помнить только то, что создание и использование скрипта для звонка должно быть индивидуально. Необходимо составить его исключительно под продукт компании, а затем начать реализовывать в практической деятельности.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Как выглядит скрипт продаж по телефону

Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

• приветствие
• уточнение имени клиента
• вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
•  уточнение времени и места встречи
• уточнение характеристик натяжных потолков
• фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
• повторный созвон для уточнения заказа
• вопросы о времени замера
• ответы на возражения
• назначение замера

А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

Клиент: Ирина.

Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

Клиент: В двух.

Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

Какова площадь помещения?

Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

Количество углов и труб?

Нужна ли будет фотопечать?

Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

Я сделаю расчет и перезвоню вам.

Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

Мы используем высококачественные импортные материалы.

Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.

Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.

Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.

Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.

Правильный скрипт продаж должен:

• Быть гибким. Разговор не всегда идет по одному и тому же сценарию, благодаря вопросам клиента он может поменяться. Поэтому у менеджера под рукой обязательно должна быть шпаргалка, которая поможет сориентироваться при разных обстоятельствах.

• Не быть шаблонным. Скрипт каждой компании пишется индивидуально — с учётом ЦА, целей бизнеса и его специфики. Если сегментов аудитории несколько, лучше для каждой оставить свой сценарий разговора.

• Быть подсказкой, а не обязательным заученным текстом, который должен протараторить менеджер. Продавцу обязательно нужно оставить возможность для индивидуализации диалога.

Что такое скрипты продаж

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Проще всего найти готовые решения в интернете, скриптов там тьма тьмущая. Вот только отыскать в этой куче что-то стоящее нелегко. Если решитесь брать скрипт из интернета, будьте готовы к тому, что качество в этом случае сильно пострадает.

Но можно использовать тексты из интернета и по-другому. Например, выбрать несколько наиболее удачных, выписать из каждого подходящие реплики и вопросы. Так вы составите скелет скрипта, а остальное напишите самостоятельно.

Это самое быстрое и бесплатное решение. Однако эти тексты уже использовали другие компании, к тому же скрипты из интернета шаблонные и в любом случае их придется дорабатывать.

Минус — они не учитывают ЦА компании, продуктов и услуг, не отражают цели, особенности бизнеса и задачи.

В общем это решение можно использовать только в крайнем случае и то в качестве вспомогательного инструмента. Полностью копировать чужой скрипт я не рекомендую.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

14 правил использования скрипта продаж для менеджеров

Большинство людей в первую очередь обращают внимание на голос менеджера, его эмоции и манеру общения и только потом вникают в смысл произносимого им текста

Поэтому важно работать над звучанием своего голоса
Никогда не звоните в плохом настроении, лучше, если вы будете улыбаться, собеседник непременно это почувствует и оценит.
Далеко не все контакты из вашего списка холодного обзвона готовы к конструктивному диалогу. Примерно половина из них вообще не станет разговаривать с вами, треть пообщается, но приобретать ничего не будет, и лишь малый процент окажется вашими клиентами

Именно эта кучка покупателей и есть ваша цель.
Даже при использовании эффективных рабочих скриптов продаж для менеджеров договоренность о покупке или встрече может быть заключена не ранее седьмого контакта.
Зачастую у вас есть только минута, чтобы заинтересовать клиента, поэтому всегда тщательно готовьтесь к звонку.
Людям приятно, когда их называют по имени, поэтому всегда заранее узнавайте имя собеседника.
Ваше общение должно быть построено таким образом, чтобы вы задавали направление диалога, а собеседник отвечал и говорил как можно больше. Обязательно делайте паузы, чтобы дать ему возможность ответить. Показывайте, что слушаете и заинтересованы в том, что вам говорят. Используйте слова: «да», «конечно», «я с вами согласен» и т. д.
Проверяйте актуальность контактов, чтобы быть уверенным в общении именно с тем человеком, который вам нужен.
Не начинайте диалог, если собеседник занят или спешит. Спросите, удобно ли ему разговаривать, если нет, перенесите время звонка или договоритесь о личной встрече.
Во время беседы делайте пометки в блокноте. Так вы не запутаетесь в потоке информации и сможете быстро сориентироваться для решения поставленных задач.
Проверяйте готовность собеседника отвечать на ваши вопросы. «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог оценить перспективы нашего сотрудничества?»
Для более эффективного диалога избавьтесь от лишних слов и фраз и наполните речь активными глаголами.
Иногда для продуктивного общения достаточно дать человеку выговориться. Если он раздражен, поинтересуйтесь, чем вызвано его недовольство и сможете ли вы чем-то помочь ему.
Безусловно, продажи – это ваша цель, однако не стоит пытаться любой звонок свести к заключению сделки. Гораздо продуктивнее договариваться о встрече. Живое общение зачастую вызывает большее желание сотрудничать. 
Вносите результаты общения с клиентами в блокнот, чтобы после проанализировать, отметить ошибки и исправить их. То же касается и скриптов входящего звонка менеджера по продажам. Совершив сотню-другую звонков, вы сможете выделить наиболее эффективные фразы и создать идеальный сценарий разговора.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

3 главных преимущества теплых звонков

Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки

Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:

1. Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
2. Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
3. Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.

Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

• охват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
• иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
• повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

Инструменты для создания скриптов продаж

В какой программе составлять текст — не принципиально, главное, чтобы менеджеру потом было удобно работать с ним. Распечатывать скрипт или держать под рукой в электронном виде — выбирайте сами.

Самое просто решение для небольшого скрипта — гугл документы, для текстов побольше подойдут гугл таблицы. Также для объемных скриптов можно использовать программу HyperScript. Она гораздо удобнее, позволяет поэтапно создавать скрипты и следить онлайн за конверсией. С помощью HyperScript можно фиксировать наиболее удачные и неудачные разговоры, а также вносить на основе этих данных правки в текст.

HyperScript

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

«Я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться

При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него

Важно не дать клиенту просто уйти и «думать»

Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход

И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».. Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».   

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Подводим итоги

Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами, а также повысить эффективность бизнеса. При этом особо талантливых сотрудников можно освободить от обязанности придерживаться алгоритма, предоставив им большую свободу выбора. Главное — получить на выходе результат, а не заставить весь отдел повторять неизменяемый текст.

Любой скрипт обязан быть грамотно написан, составлен в соответствии с общей структурой продающего разговора и предоставлять потенциальному заказчику достаточно возможностей для диалога. Ведущую роль в беседе должен играть будущий клиент, а позвонивший ему специалист является лишь консультантом. На всём протяжении общения менеджеру стоит сохранять выдержку и присутствие духа – только тогда можно рассчитывать на продуктивное и долговременное общение с новым покупателем.